Как я стал папой сети стоматологических клиник

Привет, меня зовут Артем Газаров, я врач-стоматолог и владелец сети клиник "Белая Радуга".

Сегодня я хочу рассказать, как искренность в исполнение клятвы Гиппократа заставила меня перестать работать стоматологом.

А еще изменила мою жизнь и сделала меня счастливее. То есть я хочу рассказать, как я открыл первую "Белую Радугу".

Как я попал в стоматологию и понял, что хорошему врачу недостаточно лечить зубы

Я вырос в стоматологической семье: мои мама и папа, дяди и тети — стоматологи.

Дома пахло гвоздичным маслом, которое раньше использовали для пломбировочных материалов, а вечерние ужины напоминали стоматологические конференции; и мы с братом становились их невольными участниками.

Мы оба стали врачами.

Я поступил в университет в России, но нас учили медицине по учебникам середины прошлого века: они давали фундамент, но не отвечали современным требованиям стоматологии.

Худшее воспоминание моей интернатуры: мы в детском отделении и ребенка лечат, держа всемером. Просто изнасилование, по другому не сказать.

Cтоматология продолжала быть страшной, больной и непонятной для пациентов.

Еще во время учебы я понял, что такой подход не просто наносит психологическую травму, а уничтожает здоровье целых поколений.

Стоматофобия — главная причина больных зубов

При правильной профилактике можно жить со здоровыми зубами очень долго. Но люди настолько боятся кабинета зубного, что готовы болеть, лишь бы не попадать туда.

Система воспроизводит сама себя: люди боятся стоматологов и пропускают маленькие проблемы.

В итоге приходят с запущенными зубами, которые требуют неприятного и дорогого лечения.

И стоматолог вместо того, чтобы успокоить пациента и дать развернутую информацию, на основе которой человек осознанно и самостоятельно примет решение о методе лечения, просто достает бор и начинает сверлить.

И в этом есть элемент психологического насилия: всесильный доктор сам решает, где вашу голову продырявить, а в какую часть черепа вкрутить устрашающие металлические штифты.

В итоге пациент уходит с огромным чеком и ощущением пережитого насилия. И оно, к сожалению, обосновано. Даже с детьми так нельзя; а взрослый пациент всегда может сам принять осознанное решение о своем здоровье, если специалист понятно донес, что происходит.

Нельзя вырастить новое поколение людей со здоровыми зубами, пока мы бросим вызов стоматофобии.

И для этого недостаточно качественного обезболивания, мы должны менять сам фреймворк работы с пациентом. Врачи должны перестать видеть в нем челюсть на ножках, увидеть человека и заниматься его здоровьем в целом.

Так с практикой я понял, что стать хорошим врачом недостаточно, если я хочу сделать что-то важное для здоровья людей в целом. И самый прямой путь это открыть свою клинику.

Но в начале пути я еще был не готов: сначала предстояло стать действительно хорошим врачом.

Учиться на врача — сложно и дорого

К сожалению, бесплатно на стоматолога не выучиться.

Как я уже говорил базы российских университетов недостаточно.

Я читал зарубежную литературу в электричках, с третьего курса стал ходить в частную клинику, наблюдать за работой врачей.

Первые заработанные деньги я тратил на образование: на книги и практические курсы у хороших врачей в разных странах.

Если книги обходились 5000 - 30 000 рублей, то обучение у именитого врача легко могло дойти до 1000 евро в день. В 2008 году в Сочи приезжал профессор Николас Амигони — после его курса я поставил свой первый имплант.

В 1997 году я начал работать в клинике папы, но мне не нравился подход: каждый врач там был general practitioner — стоматолог и cтавит протезы и лечит каналы, и делает все остальное.

Сейчас уровень медицины такой, что нельзя быть специалистом абсолютно во всем: слишком много технологий и научных навыков. Они постоянно обновляются: один человек физически неспособен даже читать все исследования и тем более тренировать новые техники.

Поэтому желательно выбрать узкую область, например, протезирование.

Я выбрал имплантацию. После долгого поиска, я нашел двух врачей, которых я уважаю и на которых хотел бы быть похожим: Давида Авшарова и Александра Давтян.

Уже работая стоматологом я ездил к ним в клинику после смены и смотрел, как они работают: буквально стоял за спиной и копировал движения.

Это помогает быстрее расти и приземлять навыки. Меня интересовали не только техника работы и методы борьбы с осложнениями, но и тонкости коммуникации врача и ассистента.

Помню, как я испытывал страх от больших работ и манипуляций — чтобы перестать их бояться, я пошел работать в ургентную хирургию на ночные дежурства, где требуется экстренная помощь в переломах, травмах, ранениях или воспалениях.

Это дало мне большой буст, но был и минус — я насмотрелся, как очень способные врачи не бывают бережны. А ловкость без эмпатии травмирует пациента, превращая его в того самого стоматофоба.

Так у меня все четче и четче складывалось понимание, как нельзя лечить людей. И постепенно формировало в моей голове четкий список того, что нужно менять в российской стоматологии.

Я рос как врач, в какой-то момент достиг оборота 11,5 млн и у меня была огромная запись вперед.

Как разногласия с отцом дали мне волшебный пинок

Эта стабильность меня стопорила: сложно бросить стабильный заработок, кормящий семью и пойти на риск открыть свою клинику.

Помог драматичный случай: я не смог договориться с папой о партнерстве и ушел в арендованный кабинет.

Там я увидел то, что стало последней каплей: врачей стирающих перчатки, отсутствие командной работы, порой настоящую антисанитарию. В разношерстном сообществе солистов-врачей о центричности пациента в процессе лечения просто никто не думал.

Так я созрел: врачебные гонорары, стабильность или другие плюсы вдруг перестали быть якорем. И решился шагнуть в новое для меня — попробовать открыть свою клинику.

Это был март 2017 года.

Мне было страшно. Я был врачом и у меня не было представления, как управлять коллективом, строить команду, клиники, с чего вообще начинать и за что браться.

Это работа предпринимателя, а не доктора. Лечить людей и строить бизнес-процессы — полярные полюса задач.

В Москве на тот момент было больше 3000 стоматологических клиник и открывать еще одну точно такую же было бессмысленно и обречено на провал.

Возможность повторить готовые модели я сразу отверг.

В существующих клиниках был общий минус — по ним казалось (и до сих пор часто кажется), что миром стоматологии правят маркетологи: два импланта по цене одного, зубы за один день, витринные ценники. А еще отсутствие профилактики и сопровождения пациента после визита в клинику.

Я решил открыть клинику, где в центре процесса долгосрочное здоровье пациента и он сам, без отчуждения человека от его челюсти.

Как я промахнулся на 25 млн рублей

Число моих пациентов перевалило за 3000, так что за заполняемость я не переживал.

В клинике отца я обучился финансовой модели: сколько платят врачам, отдают за аренду и как рассчитывать прибыль.

Пока я работал в арендованном кабинете, успел собрать слаженную команду: врача-терапевта, гигиениста, медсестру стерилизационной и даже администраторов.

Получалось, что нам оставалось только построить вокруг нас уютную и комфортную клинику и постепенно увеличивать штат, обучая их принципу эмпатии и постановке пациента в центр процесса.

Я посоветовался с друзьями-предпринимателями и накидал на салфетке стоимость запуска первой "Белой Радуги". Тогда я насчитал 25 млн рублей.

Как мы искали помещение и делали ремонт

Найти помещение стало самым долгим квестом.

Для стоматологии есть жесткие правила санпина. Например, особенности водоснабжения — канализация должна быть в каждом кабинете. В 2017 году еще требовалось, чтобы окна открывались для проветривания и красивые панорамные окна шли мимо.

Бизнес накладывает свои ограничения: каждая лишняя ступенька крыльца срезает прибыль, поэтому нам нужен был первый этаж, в центре и с хорошей парковкой.

Были еще и мои личные требования: например, отдельный вход для персонала, чтобы врач мог спокойно войти в клинику, переодеться и настроиться на работу, не пробиваясь через толпу пациентов.

Высота потолков по санпину минимум 2,4 метра, но это ощущается, как конура. Поэтому я требовал минимум 3,3 метра.

Со мной работали сразу два риелтора. В какой-то момент мне показали невероятной красоты особняк на Курской. Три входа, лифт, украшенные лестничные пролеты. Но оно стояло слишком глубоко во дворе, поэтому людям могло быть сложно искать вход.

На четвертый месяц ежедневных поисков (параллельно я продолжал работу врачом), наконец-то случилось чудо. Я ехал поздно ночью с показа, который закончился очередным провалом, и мне позвонил второй, не основной риелтор. И сказал, что ему только что прислали помещение, которое вот-вот выложат на сайт, но если я приеду прямо сейчас, могу успеть его перехватить.

Была ночь, но я поехал. И оно идеально подошло.

Так мы сняли помещение на Таганке: высокие потолки, первый этаж, 190 метров. Аренда за месяц стоила 350 000 ₽. Я сразу оплатил три суммы: первый и последний месяцы и обеспечительный взнос.

И начался ремонт.

Ремонт: как моя жена победила целую бригаду строителей

Прораб привел 20 человек, чтобы снести стены.

Было ощущение, что они прямиком с рехаба: когда я увидел эту бригаду доходяг в первый раз, меня захлестнули сомнения, что они смогут разломать все эти стены и перегородки.

Но когда разобрали пол, оказалось, что есть проблемы и похуже: в здании 1934 года под полом оказался просто песок. Это значило, что нам надо выложить в разы больше денег, чтобы их залить.

В столетнем помещении ждали и другие сюрпризы: например, стены толщиной 60 см, которые пришлось сверлить гигантскими алмазными коронками, чтобы сделать вентиляцию. Для парня, который до этого сверлил только зубы, это было впечатляюще.

Пока строили рентген-кабинет, я ругался, на чем свет стоит.

Сначала нам прислали короб без рентген-защиты. Потом я заказал из Беларуси красивую защитную дверь со свинцом и у нее оказались очень эксцентричные крепления, которые просто выломали нам стену, потому что дверь весила 180 килограмм.

Из-за похожих проблем у нас полностью поехали сроки ремонта. Мы делали двери с открытыми коробами. Специфика таких дверей в том, что короб не поставляют без полотна, а его делают достаточно долго. Выходило, что пока не воткнешь короб и полотно, ремонт стоял на месте.

Из-за всего этого ремонтные работы затянулись.

Когда наконец мы развели коммуникации по планировке и из бетономешалки начали заливать пол, я кинул туда бутылку с письмом.

А из всей ремонтной бригады особенно запомнились ребята, которые делали натяжной потолок. Прежде чем его затянуть, они ручкой написали за потолком "#работай с душой".

Отложенные деньги уже закончились и пока шла стройка, я продолжал работать врачом и вкладывал заработанное в ремонт.

Но без моей прекрасной жены всего этого бы не было.

Карина закончила Британскую высшую школу дизайна и она проектирует общественные и жилые интерьеры.

Именно она придумала дизайн-проект Белой Радуги: инженерные и инвентарные системы, все развертки по стенам, все розетки, дырки, камеры — все, что можно в клинике увидеть, спланировано и нарисовано ею.

И она же контролировала процесс ремонта, пока я зарабатывал на него как врач. Я очень горжусь своей женой.

В итоге мы потратили почти 50 млн рублей, чтобы запуститься.

Ремонт обошелся в 35 млн, техника — в 13 млн на технику и еще 2 млн мы потратили на мебель.

Зачем тратить 2 миллиона рублей на мебель?

Чтобы пространство не начинало давить на пациента запахом больницы сразу на входе.

Картотека — очень важная вещь в медицинской организации, но ее сложно подобрать. Карточки пациентов весят много, и обычные шкафы чаще всего не справляются с нагрузкой, быстро ломаются.

Поэтому в клиниках используют так называемый картотечный шкаф, а выглядит он ужасно. Такой шкаф превращает пространство в формальную больницу. Мы не хотели такого эффекта, поэтому покрасили картотеки в цвет стен.

Ресепшен мог обойтись в 10 000 ₽, но увидев, как он выглядит, я понял, что нужен более стильный вариант из камня, и он стоил 400 000 рублей. Вообще, клиника — это как дачный участок, можно покупать и улучшать что-то бесконечно.

Мы экономили там, где был смысл: например, кухня и ординаторская собрали из «Икеи», они дешевые и удобные.

Было то, на чем экономить нельзя: для врачей и ассистентов купили седловидные стулья — это специальная ортопедическая мебель, которая не препятствует кровообращению в бедрах, а спина не устает.

Учитывая, что врачи-стоматологи много времени проводят на ногах, это важно.

Я отвечал за эргономику в помещениях, то есть чтобы врачу и пациенту было комфортно.

Основные рабочие инструменты врача находятся в стоматологических установках — это комплекс оборудования, в которое входит кресло пациента, освещение, блок управления положением кресла, скоростью вращения бормашины и другими опциями.

Чтобы пациент сплюнул, нужно поднять и опустить кресло. Премиальные стоматологические установки двигаются плавно, поэтому этот процесс занимает около 40 секунд. Если за время лечения нужно сплюнуть 10 раз, пациент теряет 400 секунд. Это 6 минут, которые пациенту придется дополнительно провести в кресле. Поэтому, где это было возможно, мы заменили плевательницы на слюноотсос и одноразовый стакан с водой, в котором можно прополоскать рот и туда же сплюнуть.

Другой способ сэкономить время: хранить инструменты в специальных цветных лотках в зависимости от процедур. Под каждого пациента ассистент с утра готовит лотки и врачу не нужно тратить время на поиск нужных инструментов.

Еще мы расположили шкафы, стол врача и стоматологическую установку таким образом, чтобы ассистенту и врачу не нужно было много перемещаться во время приема. Например, до шкафа можно достать рукой, не вставая со стула.

Эти и другие способы помогли нам сократить время лечения одного пациента в среднем с двух часов до 1 часа 40 минут. Да, это не влияет на прибыль напрямую, но пациенты проводят с открытым ртом меньше времени.

После мебели осталось последнее: купить и привезти самое современное оборудование для лечения, которое есть. И дело было не в понтах: чем новее технологии, тем комфортнее проходит проходит лечение для пациента, и физически, и морально.

И загвоздка была в том, что многое из этого оборудования просто не продавали в Россию.

Как привезти оборудование, которое нельзя закупать в Россию?

Ответ:

Да, контрабандой.

Я регулярно ездил на профильные выставки и в 2015 году в Кельне я увидел самый современный на тот момент микроскоп — Carl Zeiss EXTARO 300 Essential.

Почему при лечении корневых каналов необходим микроскоп?

Увеличение в стоматологии нужно не для плохо видящих людей, а чтобы видеть больше.

Без него невозможно реализовывать принцип минимальноинвазивного (щадящего) подхода: с использованием микроскопа мы можем работать на глубине 0,1 мм в тканях, вместо 1 мм. Повышается процент вероятности успеха в лечении каналов. Быстрее заживают ткани.

Этот микроскоп мы не могли легально купить и установить. Вы не можете прийти и купить микроскоп так же, как не можете прийти и купить амфисию азота.

Медицинское оборудование лицензируется и каждый экземпляр имеет регистрационное удостоверение.

Концепт тот же, что и при покупке оружия: прежде чем продать вам микроскоп, вас спросят, есть ли у вас медицинская лицензия, как и где вы планируете оборудования использовать. Устройство тяжелое и весит от 80 до 120 кг, могут запросить даже схему перекрытия в стене, куда оно будет вмонтировано.

Все это имеет смысл, потому что при некорректном использовании такое оборудование может навредить пациентам.

Но даже при прохождении всех проверок, мы не могли привезти это устройство в Россию и это связано с особенностями российской бюрократии.

У всего медоборудования, продающегося в РФ, обязано быть регистрационное удостоверение. Микроскоп вышел на рынок в 2015-ом году, дистрибьютер сразу подал на регистрационное удостоверение. К 2017-му российская бюрократия так его и не выдала.

В итоге мы провезли микроскоп контрабандой через фейсбучных друзей, которые владеют клиникой в Литве. Прислали схему перекрытия клиники в Литве, отправили им деньги, те заплатили в Германию, затем микроскоп совершил путешествие из Кельна в Вильнюс, и затем в Москву.

И микроскоп — только капля в море

В современной стоматологии очень много цифровизации: сканеры, софт для планирования операций.

Многие манипуляций можно заранее распланировать с точностью до долей миллиметра, еще до того, как пациент откроет рот.

Для этого достаточно сосканировать череп пациента и напечатать модель его челюсти на 3D-принтере. Затем на этой модели подготовить, согнуть и подогнать все, что будет импланировано в рот клиента.

Покажу на примере платики костной ткани.

Допустим, пациенту с деформацией костей нужно сделать пластику — проще говоря, вырастить новую кость.

В полости рта большая дырка, в которую нужно вставить искусственный материал, смешанный с натуральностью костью. Мы создаем и подгоняем эту заплатку: гнем ее, пока она не подойдет идеально под челюсть. Затем заплатку нужно изолировать мембраной и прикрыть плотью.

Звучит страшно, больно и долго. Так и бывает, если стоматолог проводит всю эту работу с материалом прямо во рту у пациента.

Работая с пластиковой копией челюсти, мы адаптируем материал на модели: изгибаем мембрану, вырезаем титановую сетку, изгибаем и ее, ставим и доводим до результата.

Когда "заплатка" уже подогнана под челюсть пациента, достаточно открыть пациенту рот, разрезать, добавить заплатку, закрыть мембраной и зашить.

То, что раньше было болезненной и утомительной психики для пациента процедурой, становится быстрой манипуляцией.

Поэтому полноценная фотозона с маленькой зуботехнической лабораторией внутри клиники очень сильно влияет на качество психологического состояния пациента. А значит, в целом на его общее здоровье.

Внутриротовой сканер и робот для фрезерования реставраций немецкого производителя Sirona помогают за два часа сделать керамические вкладки и коронки на зубах. Сканер создает модель, а робот выпиливает коронки. Раньше приходилось делать слепки зубов, потом ждать до двух недель, пока техник сделает коронки.

Поэтому в Белой Радуге мы сразу построили такую лабораторию, каких бы трат тогда этого не стоило.

Навигационные шаблоны

Я сразу решил, что мы не будем ставить импланты без навигационного шаблона. Навигационный шаблон — это такая капа, которая надевается на зубы перед тем, как просверлить отверстия, куда пойдут импланты.

Врач при сверлении может поставить руку любым образом.

При работе с капой у врача не остается шанса на ошибку даже в миллиметр, угол сверления будет точным до каждой доли градуса.

Такой шаблон тоже печатается на 3D -принтере, перед этим моделируется в специальной программе под каждого пациента.

Это дает большую точность и скорость.

Тут фотографии для отважных, как выглядят навигационные капы в работе

Качественный томограф делает трехмерные снимки всей челюстно-лицевой области при минимальной лучевой нагрузке.

Еще 12,5 млн рублей ушли на покупку визиографов — с их помощью делают моментальные снимки зубов, которые выводятся на экран монитора — рентгеновских трубок, компрессоров, аспираторов и другой аппаратуры. Кроме того, мы заказали профессиональную кофемашину, музыкальную систему, 9 телевизоров и бесперебойное питание.

Я могу бесконечно долго рассказывать об оборудовании для взорванной стоматологической клиники, но чтобы не раздувать статью, остановлюсь на этом.

Почему первую же клинику мы открыли в премиум-сегмента?

К сожалению, чтобы обеспечить самый комфортный, точный и безболезненный уровень лечения, нужны последние технологии.

Любой девайс, который создается на пике технологий, сначала появляется у производителей премиум-сегмента. И очень часто этот пик технологий означает значительную пользу для здоровья пациента.

Когда я открывал первую "Белую Радугу", сканеры, принтеры и прокачанные микроскопы создавались только в Германии. Их просто не умели делать производители со средним чеком.

Со временем и распространением технологии, появляются китайские аналоги, некоторые достойного качества.

Это здорово: для меня это значит, что моя мечта о клинике среднего сегмента, где бережно, качественно лечат зубы и за которую не стыдно, становится реальностью. И сейчас я работаю над запуском сети клиник со средним чеком.

Но нужно понимать, что все ультра-новые, еще более безболезненные способы лечения все же будут в первую очередь появляться в клиниках премиум-сегмента.

Но вернемся к январю 2018, когда первая клиника только открылась.

Как мы открылись

В конце января 2018 у меня был день рождения: я приехал на стройку в красивой белой рубашке и там стоял полный бедлам: висящие провода, непокрашенные стены. Но это только на первый взгляд: все основные работы были окончены и когда коллеги спросили, точно ли откроемся через месяц, я уверенно сказал "точно!".

2 марта 2018 мы открыли двери.

Я сам принял первого пациента и поставил ему имплант.

Мы не успели достроить крыльцо, это доделали уже в процессе, как и докупали какую-то мебель.

Постепенно мы увеличили штат врачей: у нас очень строгий отбор по технике и хард-скиллам врача.

Чтобы приземлить специалиста, мы проводим обучение софт-скиллам: тонкостям коммуникации с пациентом, вниманию к его психологическому состоянию, ораторскому мастерству, сервису, эмпатии.

Если в Москве оказывается какой-то именитый лектор (например, Игорь Платонов) приглашаем его с лекцией.

Есть, к сожалению, ограничения, связанные именно с проблемой российского рынка. Мы не берем на работу врачей, которые работали в государственных клиниках, каким бы скиловым он ни был.

Стоматология по ОМС — настоящая мясорубка, которая травмирует даже самих врачей, которым не разрешено уделять больше 15 минут на пациента. К сожалению, чтобы адаптироваться, доктору приходится нарастить определенную эмоциональную жесткость и пока не видел, чтобы кто-то смог от нее избавиться.

Что дальше?

Сейчас, вспоминая момент, когда решил оставить практику врача, я удивляюсь этой юношеской уверенности: почему я решил, что окажусь всех умнее и смогу сломать систему, сделать не как все? Но эта уверенность думаю, и сработала.

Даже больше — думаю, именно цель поставить пациента в центр процессов и желание поменять систему сработало.

Мы стали быстро завоевывать доверие пациентов, показывая своим примером, что стоматология может быть другой, и лечение зубов — это не про боль, страх и ужас. И что лечения, как такового, вообще можно избежать при постоянном правильном уходе и регулярных визитах.

Мне было важно опираться на научные доказательства и давать пациентам и врачам использовать технологии релевантные первой четверти 21 века.

Мне было важно работать с увеличением и теперь у нас 35 микроскопов, изображение с которых мы транслируем в университет для юных врачей.

Мы перестали снимать слепки: в Белой Радуге используют специальные сканеры и построили свою цифровую лабораторию по изготовлению керамических реставраций. Это нужно, чтобы пациент не сидел с неприятной слепочной массой во рту, дожидаясь пока она высохнет: сканер быстро и точно передает все нужные детали на экран компьютера и техник может начинать работу. Керамическую реставрацию теперь можно сделать за час.

Лечение во сне стало рутинной процедурой и теперь не нужно 20 раз ходить ко врачу, а можно все вылечить за один визит во сне.

Так незаметно мои принципы и видение стала разделять команда - эмпатия, открытость, возможность диалога на равных между врачом и пациентом.

Уважение к пациенту стало главным конкурентным преимуществом перед этими тремя тысячами клиник.

В этом году мы открываем восьмую клинику благодаря людям, которые нам доверяют; а ценности, которые когда-то казались важными мне только как одному врачу стали основой фреймворка для целой комнады “Белой радуги”.

Мне бы хотелось перевернуть рынок лечения болезней в сторону поддержание здоровья.

Это масштабнее и сложнее, чем открыть успешную клинику. Не так давно у меня появилась уверенность, что для этого нужно открыть медицинский университет, который будет учить студентов прикладной медицине современного времени: с тренажерами, лабораториями и современными подходами в образовании.

Мы сделали большой рывок в премимум сегменте, но впереди задача сложнее: сделать стоматологию доступнее для большего числа людей. И мы готовимся к к выходу в средний сегмент.