Совершенно уверен, что стоит этот пост начать с оффтопа – подведения итогов предыдущего поста. В жизни бы не подумал, что эти итоги будут и о них будет что рассказать, но suddenly таки да, звезда в шоке ©

То, что пост отмечали и комментили, не странно. Но практически в течение суток после публикации:

• набежала толпа поглядеть, а чё там за настолочки,
• совершенно неизвестный доселе человек написал мне в ТГ и позвал в гости в Германию,
• предложили рекламу в ТГ-каналах,
• как я ни старался не устраивать прямую рекламу, пост дал несколько заказов :)

Ооокей. Понял. Первый шок прошёл :) Мои спасибы всем, кто дал реакции, обратную связь, всем, кто заказал.

Тем, кто прошлый пост не читал и профиль не лазил, коротко: я совладелец интернет-магазина настолок на русском в Европе. У нас на днях тут случилась ситуёвина с доставкой одному клиенту, так что расскажу про одно из самых больных мест – наверное, в любом бизнесе (даже тег «настолки» ставить не буду), но со своей личной колокольни.

Когда заказ выполнен

Заказ получен, оплачен, передан в сборку. На складе его скомплектовали (иногда матерясь, потому что какие системы ни придумывай, всё равно некоторые товары умеют прятаться и маскироваться, как вьетнамские партизаны), подобрали коробку, оклеили фирменным скотчем, наклеили на него лейбл доставки и какую-нибудь смешную милую наклеечку и положили на стол выдачи. После этого курьерские доставки заберут курьеры, а почтовые мы сами отвозим на почту.

Как только посылка отдана, мы ставим отметку о выполнении заказа, клиенту улетает письмо о том, что статус заказа изменился, и ещё одно, отдельное – с данными трекинга.

И наступает время молитвы. Конечно же, это не «иже еси» и не намаз. Я лично молюсь Золотому Почтмейстеру с крылышками (читавшим Пратчетта – привет) – молюсь истово, с горящим взором, чтобы не помяли, не порвали и не потеряли.

Абстрактно: любой субподрядчик – всегда потенциальная проблема. Я понимаю Джефа Безоса: если приходится что-то делать, лучше делать самому, а потом можно это ещё и монетизировать. Потому что сколько ни плати другим, они никогда не будут контролировать процессы так же хорошо, как ты сам ради своих кровных дукатов и талеров. Но у меня кишка тонка построить лучшую в мире службу доставки, а хотелось бы.

Когда клиент не всегда прав

В Правилах и условиях нашего магазина есть много всякого разного, но если вы попросите ИИ дать вам короткое резюме, окажется, что там очень большая часть – про доставку и возможные косяки с ней.

Формально наша ответственность заканчивается в момент передачи посылки для доставки. Чётко оговорено: клиент несёт полную ответственность за точность предоставленных данных для доставки, и любые неточности, повлёкшие проблемы с этой самой доставкой, могут стать причиной непредвиденных расходов этого самого клиента.

Фактически же мы изо всех сил помогаем клиенту свою посылку получить, если есть хоть какой-то шанс на это. Именно косяки доставок заставили нас когда-то заказать фирменный скотч, который я уже упомянул – был случай, когда курьер порвал коробку, залепил какой-то непонятной лентой и сказал, что так и было. Он, скотч этот, спасает ещё в некоторых случаях, но я о них как-нибудь потом расскажу.

Да, так о фактической стороне вопроса. Когда посылка по каким-то причинам не может быть доставлена и клиент на призывы курьерской службы не реагирует, мы это иногда успеваем отловить. Мы точно знаем, что клиент получил как минимум письмо от курьеров, посылка несколько дней будет ждать реакции. Если не дождётся – поедет к нам назад. И в этом случае сразу возникают дополнительные расходы – возврат платный, а если доставка за пределы ЕС, то ещё и таможня возникает. Да, есть вариант оплатить таможню не как ввоз на территорию Евросоюза, а как повторный ввоз, но там услуги декларирования стоят дороже, чем просто оплатить, в 95% случаев.

Но послушай, скажете вы, не всегда же косяк на клиенте, правда? Правда, отвечу я и тяжко вздохну.

{CENSORED}

О сёстры и братья, послушайте же мой вайн о доставках! Такую личную неприязнь я испытываю к этим службам, что кушать не могу!

Извините, люблю разговаривать цитатами из древних фильмов, не удержался.

Я не знаю, если честно, можно ли и стоит ли указывать непосредственно фирмы. Наверное, нет. Потому что косячат абсолютно все. Без исключения. Сразу оговорюсь: курьеры, которые приезжают к нам – просто золотые в основной массе. Всегда можно созвониться, договориться, пересечься в городе иногда, чтобы что-то внезапное и срочное отдать. Ну чистый яхонт, а не люди, хоть детей крестить их зови.

Но откуда же тогда берутся те, кто:

• просто не едет на адрес и скидывает посылку на возврат,
• теряет посылку ещё на этапе сортировки, да так интересно, что она возвращается назад через 15 месяцев,
• врёт, что звонил клиенту,
• врёт, что не звонил клиенту,
• отмечает посылку доставленной, швырнув её кому-то на другой улице,
• засунул посылку в дупло дерева рядом с домом клиента и отметил, что оставлено в safe spot,
• увидел на посылке надпись «пожалуйста, не оставляйте на крыльце, у нас воруют» и сразу решил, что это отличная идея,
• не смог нажать кнопку звонка в квартиру, отметил, что нет доступа в охраняемую зону, и отправил посылку обратно,
• и придумайте сами что угодно – уверен, и такое у нас было.

Отдельный котёл наверняка уготован почте Израиля – там в сезон дождей посылки кидают просто на какой-то территории. Мама, моя Жижа приехала :) Клиенты так и пишут в комменте к заказу – пожалуйста, упакуйте, чтобы не промокло.

В курьерских доставках есть один важный нюанс: курьер не обязан звонить получателю. У нас в Латвии, а также в Литве и Эстонии курьеры всё-таки обычно звонят, но не обязаны. Приходит СМС или письмо с предупреждением, что доставят в такую-то дату в такой-то промежуток времени. Часто есть какая-нибудь ссылочка для управления этой доставкой – перенести на другой день, положить в какой-нибудь терминал или access point, если таковые есть.

Но всё же, я думаю, курьерская или почтовая служба нужна, чтобы доставлять посылки. Смысл именно в этом. Служба, которая катает посылки на сомнительные экскурсии ради возврата отправителю, должна как-то иначе называться!

Как мы с этим работаем

А. как вообще с этим работать? С почтой – довольно просто. Клиент не получил – пишем претензию. Её можно подать, если посылка не доставлена через 30 дней после отправки. Ещё 30 дней её рассматривают. Чаще всего за это время посылка успевает найтись, но не всегда. Тут у нас пальму первенства держит португальская почта: если отправляем заказ на Мадейру, я ставлю себе напоминание через 30 дней проверить доставку. Такие посылки всегда летят через Лиссабон, а там, видимо, прям не любят то ли настолки, то ли островитян :)

Есть у нас ещё 2 службы, и если одна почти везде везёт все сама и более-менее понятна, то вторая – просто форвардит в другую логистическую контору, которая по Европе раскидывает через разные местные службы. Именно с ними нам удалось для ряда стран всё-таки сделать бесплатную курьерскую доставку при заказе от 100 евро. И тут всё очень-очень по-разному.

В Польше они отдают Inpost. Работает как швейцарские часы, проблемы помню ровно 1 раз, курьер что-то тупанул, не смог отличить номер дома от квартиры. Во всех остальных случаях – просто молодчаги.

В Финляндию – проблемы бывают у обеих служб. У одних в самой Финляндии, у других – чаще всего на этапе сортировки на хабе. Разруливаем, конечно, но ищем ещё варианты, Почта, кстати, работает хорошо там, но ею отправлять свыше 2 кило получается резко дороже.

Доставки курьерскими службами в Сербию мы просто нафиг выключили. Где-то там притаился очень странный таможенный брокер, который умеет грамотно рассказывать басни, что клиент что-то там не предоставил. Последний случай: клиент ждал получения полтора месяца, когда посылка доехала за 4 дня.

Потрясающий курьер в Амстердаме дважды не поехал на конкретный адрес. Дважды, Карл! Мы два раза отправляли заказ, который человек отправил в подарок на Рождество близким. На третий раз посылка доехала – но другой службой и в марте.

И вообще отдельная история о доставке в

жаркие страны

Я просто обязан поныть про них. Про Испанию и Португалию.

Там мы тоже включили в ноябре бесплатные доставки от 100 евро. Со скрипом, но решили, что потянем. Я даже скрывать названия не буду – на том конце оперировала доставками служба MRW. Гореть им всю их сиесту.

Мы следили по трекингам. Там-сям доставлено, где-то ещё доставляется. А через месячишко нам стали писать клиенты. Это было леген… минуточку… ДАРНО! То, что они писали «мы приезжали, вас не было дома, приходите сами за посылкой» – было полной лажей, но это цветочки. Одного клиента пригласили забрать самому в соседний город! Сайт наглухо не работает, трекинг кое-как виден только через сторонние службы, ни один телефон не существует, рейтинг в гугле 1 звезда… ОМГ, как я не уточнил и не исследовал заранее? Ну проверял же остальные страны, выяснял, кто где везёт, читал специально отзывы – Франция, Бельгия, даже в Италии какая-то местная служба выглядела, ну, нормально.

В январе выключили эту бесплатную доставку – слишком дорого обходится. Как и у большинства продавцов, у нас клиент сам по себе стоит денег, реклама – самая большая статья расходов. А тут какие-то hijos de puta мало того что наши вложения уничтожают, так ещё и бесценную репутацию портят. Хорошо хоть подавляющее большинство клиентов – вменяемые, можно объяснить.

А что ты полезного сказать-то хотел?

Ну, читатель мыслящий из этого текста вынесет не только любопытную, но и поучительную информацию. Но как человек, несколько лет кормящийся от заказов, уезжающих сильно дальше родной сторонки, я расскажу вам, ребята, как минимизировать шансы неполучения своей посылки.

– Обязательно проверяйте адресную информацию. Пришло письмо с подтверждением – перечитайте, увидели ошибку – сразу ищите контакты. Лучше всего майл, а не контактную форму, телефоны, вотсапы или, простигосподи, вайберы. Электронное письмо есть основа коммуникации. У нас клиент может просто написать ответ на письмо по заказу – и там сразу будут все необходимые данные.

– Если вы заказываете на адрес, куда не так просто попасть, убедитесь, что не просто дали всю инфу для доставки, но и что эта инфа действительно сработает. У нас часто заказывают в военные части во Францию, просто образцовые клиенты: адрес ни фига не поймёшь, но ни разу не было косяка с доставкой.

– Имейте в виду: очень часто ваш адрес просто не влезает в строки при оформлении лейбла. С Италией у нас есть такая проблема, система режет строку, писали альтернативно одарённые люди, видимо. Просто срезало кусок адреса, посылка не доставлена. Проверяем, иногда просто прямо на лейбле в Акробате дописываем необходимое. Но если можете корректно и понятно сократить, то лучше это сделать.

Ну и лайфхак напоследок: запечатанную скотчем коробку (не самозакрывающуюся, а обычную) нужно сначала вскрывать по бокам, разрезав скотч, а потом приподнять верхние крышки и вспороть по длине – так ножик не достанет до содержимого посылки.

Всем желаю целых посылок, пришедших вовремя. Пойду выбирать, про что ещё рассказать.