Как я вернула деньги за отмененный рейс — спустя год

В августе прошлого года я решилась на первый полноценный отпуск за три года. В 2021 году я переезжала и штурмовала в одного берлинскую бюрократию, в 2022 году лечила депрессию и выпадала в осадок от происходящего, в 2023 — начинала свой официальный фриланс-путь в Европе. Все это я к чему — отпуск был настоящий, важный и долгожданный.

В качестве destination выбрала Хорватию, а самые дешевые билеты из Берлина были в Риеку easyJet. Я уже пару раз летала этой компанией, вопросов не было, поэтому я схватила билеты и помчалась в аэропорт.

Плохая новость: тем рейсом я не улетела

В аэропорту все проходит отлично, задержек нет, за полчаса до вылета объявляют посадку. Все выстраиваются в очередь, шутят между собой, улыбаются — сразу видно, что люди летят в отпуск. Мы проходим в самолет, садимся, сидим полчаса, сидим час —ничего не происходит. Внезапно нас просят покинуть самолет, мол экипаж недоукомплектован, нужно ждать, когда приедет еще человек. Выходим из самолета в зал ожидания. И дальше объявление — «Дамы и господа, к сожалению, ваш рейс отменен». Люди начинают штурмовать стойку регистрации, персонал аэропорта предсказуемо ничего не знает. Пассажиров просят покинуть выход на посадку и обещают, что авиакомпания свяжется. Время десять вечера, я решаю ехать домой.

Хорошая новость: в отпуск я все-таки улетела

В три часа ночи приходит сообщение, что будет замена. Long story short: рейс задержали, но он все-таки улетел, я прилетела в отпуск, лишившись всего лишь пары сотен нервных клеток по пути.

В конечном итоге комания доставила меня из точки А в точку В — но я знала, что, например, в случае с Deutsche Bahn при определенных отменах и задержках полагается компенсация. И начала искать, могу ли я получить компенсацию и за отмененный полет тоже.

Что говорит закон?

В соответствии с Постановлением ЕС № 261/2004 о правах пассажиров, если ваш рейс в ЕС отменен менее чем за 14 дней до вылета, вам полагается компенсация.

Но есть ряд важных моментов:

• связь рейса с ЕС

Маршурт рейса должен проходить внутри ЕС или вылетать из ЕС. Если рейс направляется в ЕС, авиаперевозчик должен быть зарегистрирован в ЕС для применения правил компенсации.

• вина авиакомпании

Причина отмены рейса должна быть на стороне авиакомпании и не связана с возникновением чрезвычайных обстоятельств.

Что это за обстоятельства? Неблагоприятные погодные условия, сложная политическая ситуация, забастовка работников аэропорта (не авиакомпании).

• отсутствие адекватной альтернативы

Если авиакомпания предложила вам альтернативынй рейс, который позволяет достичь конечного пункта не более чем через 4 часа после запланированного времени прибытия — компенсация не предусмотрена.

Размер компенсации зависит от дальности рейса – чем больше расстояние, тем больше компенсация.

• до 1 500 км – €250
• от 1 500 до 3 500 км – €400
• более 3 500 км – €600

Мой кейс идеально подходил под компенсацию: внутри ЕС, вина авиакомпании, прилетела я на почти на 12 часов позже. Поэтому я как порядочный человек просто отправила форму напрямую в easyJet.

Спойлер: никто не побежит возвращать вам деньги

Почему-то мне казалось, что если мой кейс прост и понятен, easyJet просто напишет мне "сорьки, Александра, вот ваша компенсация".

Спойлер: никто мне так не написал. Вместо этого мне прислали огромное письмо, как им жаль — но компенсации не будет.

Дальше есть два пути: пытаться бодаться с ними или обратиться в специальный сервис. Сервис берет комиссию, но снимает с вас полностью необходимость вести километровые переписки и доказывать очевидные вещи. Я знала, что путь воина — не мой путь и по совету подруги обратилась в сервис AirHelp.

Что нужно собрать для компенсации?

На сайте все довольно интуитивно, процесс заполнения заявки простой, но важно собрать как можно больше всего.

Мне повезло, весь процесс отмены рейса я гневно изливала в переписке молодому человеку, поэтому у меня были и фотографии табло, и запись объявлений сотрудников авиакомпании.

Что по итогу я отправила?

• посадочный талон на оба рейса (отмененный и вылетевший)
• письмо с подтверждением бронирования и квитанция
• фотографии табло
• чеки на дополнительные расходы: в моем случае это было такси из аэропорта домой и потом обратно + еда в кафе, пока я ждала несостоявшегося вылета
• письмо от easyJet с отказом в компенсации
• мой ID

Сроки подачи заявки зависят от страны, но в большинстве случаев вы можете подать заявку в течение трех лет после срыва рейса. Мой вылет был изначально 13 августа, заявку я подала 21 августа.

Как выглядит таймлайн?

27 августа мне пришло сообщение от AirHelp, что они передали мой кейс easyJet.

15 сентября мне прислали дополнительный опросник:

• когда мне предложили альтернативный рейс? Во сколько я в итоге прилетела в точку назначения?
• уведомляла ли меня авиакомпания о задержку и отмене по SMS/E-mail или информация была только на табло?

Я ответила — и дальше было два месяца молчания.

29 ноября мне пришло письмо, что компания отказывает в компенмации и AirHelp передает дело в суд. В этот момент easyJet может еще пойти на мировую — или топить до талого. Там же они написали, что процесс может занять до года.

А можно ли вернуть деньги без комиссий и адвокатов — и не поседеть по пути?

В Германии — да. В этом году Министерство юстиции запустило собственный цифровой портал для упрощенного взыскания компенсаций с авиакомпаний.

Как это работает?

Всё начинается с Vorab-Check — короткого опроса:

• что именно случилось с рейсом (задержка, отмена, отказ в посадке)
• когда вы об этом узнали
• предлагала ли авиакомпания альтернативу
• была ли причина «экстраординарной» (погодные условия, запреты на полёты и т.д.)

Если ваш кейс потенциально подходит — система предлагает возможные действия. Вы можете подать официальную жалобу на авиакомпанию в Schlichtungsstelle — независимую службу по защите прав пассажиров. Заполняется онлайн, на немецком или английском языке.

Еще одна опция — отправить цифровой иск в суд, который участвует в пилотной программе. Пока это всего семь судов рядом с крупными аэропортами:

• Bremen
• Düsseldorf
• Königs Wusterhausen
• Erding
• Frankfurt am Main
• Hamburg
• Nürtingen

Для подачи нужно Bürgerkonto (онлайн-идентификация через Bund-ID и цифровой Ausweis).

Чем закончилась моя история?

Моя история закончилась хэппи-ендом — спустя год. 1 октября мне прислали письмо, что easyJet выплатит компенсацию.

За вычетом комиссии сервиса до меня дошло 125 евро — половина полагающейся мне суммы. Но все равно — приятно.