В августе прошлого года я решилась на первый полноценный отпуск за три года. В 2021 году я переезжала и штурмовала в одного берлинскую бюрократию, в 2022 году лечила депрессию и выпадала в осадок от происходящего, в 2023 — начинала свой официальный фриланс-путь в Европе. Все это я к чему — отпуск был настоящий, важный и долгожданный.
В качестве destination выбрала Хорватию, а самые дешевые билеты из Берлина были в Риеку easyJet. Я уже пару раз летала этой компанией, вопросов не было, поэтому я схватила билеты и помчалась в аэропорт.
Плохая новость: тем рейсом я не улетела
В аэропорту все проходит отлично, задержек нет, за полчаса до вылета объявляют посадку. Все выстраиваются в очередь, шутят между собой, улыбаются — сразу видно, что люди летят в отпуск. Мы проходим в самолет, садимся, сидим полчаса, сидим час —ничего не происходит. Внезапно нас просят покинуть самолет, мол экипаж недоукомплектован, нужно ждать, когда приедет еще человек. Выходим из самолета в зал ожидания. И дальше объявление — «Дамы и господа, к сожалению, ваш рейс отменен». Люди начинают штурмовать стойку регистрации, персонал аэропорта предсказуемо ничего не знает. Пассажиров просят покинуть выход на посадку и обещают, что авиакомпания свяжется. Время десять вечера, я решаю ехать домой.
Хорошая новость: в отпуск я все-таки улетела
В три часа ночи приходит сообщение, что будет замена. Long story short: рейс задержали, но он все-таки улетел, я прилетела в отпуск, лишившись всего лишь пары сотен нервных клеток по пути.
В конечном итоге комания доставила меня из точки А в точку В — но я знала, что, например, в случае с Deutsche Bahn при определенных отменах и задержках полагается компенсация. И начала искать, могу ли я получить компенсацию и за отмененный полет тоже.
Что говорит закон?
В соответствии с Постановлением ЕС № 261/2004 о правах пассажиров, если ваш рейс в ЕС отменен менее чем за 14 дней до вылета, вам полагается компенсация.
Но есть ряд важных моментов:
- связь рейса с ЕС
Маршурт рейса должен проходить внутри ЕС или вылетать из ЕС. Если рейс направляется в ЕС, авиаперевозчик должен быть зарегистрирован в ЕС для применения правил компенсации.
- вина авиакомпании
Причина отмены рейса должна быть на стороне авиакомпании и не связана с возникновением чрезвычайных обстоятельств.
Что это за обстоятельства? Неблагоприятные погодные условия, сложная политическая ситуация, забастовка работников аэропорта (не авиакомпании).
- отсутствие адекватной альтернативы
Если авиакомпания предложила вам альтернативынй рейс, который позволяет достичь конечного пункта не более чем через 4 часа после запланированного времени прибытия — компенсация не предусмотрена.
Размер компенсации зависит от дальности рейса – чем больше расстояние, тем больше компенсация.
- до 1 500 км – €250
- от 1 500 до 3 500 км – €400
- более 3 500 км – €600
Мой кейс идеально подходил под компенсацию: внутри ЕС, вина авиакомпании, прилетела я на почти на 12 часов позже. Поэтому я как порядочный человек просто отправила форму напрямую в easyJet.
Спойлер: никто не побежит возвращать вам деньги
Почему-то мне казалось, что если мой кейс прост и понятен, easyJet просто напишет мне "сорьки, Александра, вот ваша компенсация".
Спойлер: никто мне так не написал. Вместо этого мне прислали огромное письмо, как им жаль — но компенсации не будет.
Дальше есть два пути: пытаться бодаться с ними или обратиться в специальный сервис. Сервис берет комиссию, но снимает с вас полностью необходимость вести километровые переписки и доказывать очевидные вещи. Я знала, что путь воина — не мой путь и по совету подруги обратилась в сервис AirHelp.
Что нужно собрать для компенсации?
На сайте все довольно интуитивно, процесс заполнения заявки простой, но важно собрать как можно больше всего.
Мне повезло, весь процесс отмены рейса я гневно изливала в переписке молодому человеку, поэтому у меня были и фотографии табло, и запись объявлений сотрудников авиакомпании.
Что по итогу я отправила?
- посадочный талон на оба рейса (отмененный и вылетевший)
- письмо с подтверждением бронирования и квитанция
- фотографии табло
- чеки на дополнительные расходы: в моем случае это было такси из аэропорта домой и потом обратно + еда в кафе, пока я ждала несостоявшегося вылета
- письмо от easyJet с отказом в компенсации
- мой ID
Сроки подачи заявки зависят от страны, но в большинстве случаев вы можете подать заявку в течение трех лет после срыва рейса. Мой вылет был изначально 13 августа, заявку я подала 21 августа.
Как выглядит таймлайн?
27 августа мне пришло сообщение от AirHelp, что они передали мой кейс easyJet.
15 сентября мне прислали дополнительный опросник:
- когда мне предложили альтернативный рейс? Во сколько я в итоге прилетела в точку назначения?
- уведомляла ли меня авиакомпания о задержку и отмене по SMS/E-mail или информация была только на табло?
Я ответила — и дальше было два месяца молчания.
29 ноября мне пришло письмо, что компания отказывает в компенмации и AirHelp передает дело в суд. В этот момент easyJet может еще пойти на мировую — или топить до талого. Там же они написали, что процесс может занять до года.
А можно ли вернуть деньги без комиссий и адвокатов — и не поседеть по пути?
В Германии — да. В этом году Министерство юстиции запустило собственный цифровой портал для упрощенного взыскания компенсаций с авиакомпаний.
Как это работает?
Всё начинается с Vorab-Check — короткого опроса:
- что именно случилось с рейсом (задержка, отмена, отказ в посадке)
- когда вы об этом узнали
- предлагала ли авиакомпания альтернативу
- была ли причина «экстраординарной» (погодные условия, запреты на полёты и т.д.)
Если ваш кейс потенциально подходит — система предлагает возможные действия. Вы можете подать официальную жалобу на авиакомпанию в Schlichtungsstelle — независимую службу по защите прав пассажиров. Заполняется онлайн, на немецком или английском языке.
Еще одна опция — отправить цифровой иск в суд, который участвует в пилотной программе. Пока это всего семь судов рядом с крупными аэропортами:
- Bremen
- Düsseldorf
- Königs Wusterhausen
- Erding
- Frankfurt am Main
- Hamburg
- Nürtingen
Для подачи нужно Bürgerkonto (онлайн-идентификация через Bund-ID и цифровой Ausweis).
Чем закончилась моя история?
Моя история закончилась хэппи-ендом — спустя год. 1 октября мне прислали письмо, что easyJet выплатит компенсацию.
За вычетом комиссии сервиса до меня дошло 125 евро — половина полагающейся мне суммы. Но все равно — приятно.
Пользуюсь обычно airhelp (с подпиской это не так больно, и еще ни разу не было ни одного года, чтобы подписка себя не отбила 😅)
Один раз не получилось вернуть с их помощью и решил по фану обратиться в другую контору (skycop), не знаю как, но они выбили компенсацию спустя почти год там где airhelp в том числе получил отказ
В этом году у меня тоже отменили рейс WizzAir, когда я уже находился в самолёте.
Пробовал воспользоваться airhelp, но мой кейс застрял на этапе сбора документов - нужно было приложить посадочные талоны, а я их сразу же выкинул после перелета. Поддержка сказала, что можно запросить у авиакомпании документ, подтверждающий, что я действительно был на конкретном рейсе, но авиакомпании мне не смогли его предоставить (они вообще не вкурсе о таком документе: Eurowings мне отправил обычный booking confirmation, с Pegasus долго не мог связатьтся в онлайн чате, потом они отправили меня в ЛК на сайте, а там нет того что надо, и не работают ссылки).
В общем, я забил на компенсацию. В следующий раз при проблемах с перелетом буду внимательнее относиться к документам и чекам.
Твоя история с хорошим концом в итоге)
Я обращалась в AirHelp дважды, и один раз получила компенсацию тоже спустя год после полёта.
2022: TUIfly: Ганновер → Кипр
Мы сидели у гейта, когда начали приходить SMS о переносе вылета — сначала на 1 час, потом на 2, и в итоге задержка выросла до 4 часов. Позже выяснилось, что нужна была замена самолёта, и мы просто ждали, пока прилетит подменный борт.
О компенсации мы узнали чисто случайно через год: загрузили посадочный талон в одно из приложений для хранения перелётов, их партнёрами были AirHelp, которые прислали пуш с сообщением «кажется, вам положена компенсация».
Через месяц после подачи заявки мы получили по 400 евро на человека (при том что сами билеты стоили около 200 евро на человека).
2023: Turkish Airlines: Берлин → Стамбул
Уже после посадки в самолёт мы не могли взлететь 6 часов.
Все это время мы сидели внутри самолёта без нормальной информации и без возможности выйти: самолет стоял между рукавом и ВВП. Пассажиров, которые требовали «их выпустить», стюарды удерживали фразой: «тот, кто выйдет, будет считаться не явившимся на рейс — значит, ни компенсации, ни нового билета».
Через 6 часов мы наконец взлетели, а потом ещё были 3,5 часа полета. В итоге я провела в самолёте почти 10 часов.
AirHelp несколько раз отправлял запрос к туркишам, но авиакомпания каждый раз отвечала, что задержка связана с погодными условиями. У меня не было записей с объявлениями экипажа о поломках, поэтому в итоге приняли версию авиакомпании. И никакой компенсации, соответственно.
Интересно, мне easyJet возвращал через форму на сайте без вопросов. Причина — одному из бортпроводников в полёте стало плохо, сели в аэропорту в середине пути, ждали запасного бортпроводника из пункта вылета.
Так что с причинами не возвращать все не так однозначно.
Правда, это наверняка было по британскому аналогу EU 262, а не ему самому.
Да и WizzAir (вроде) пару лет назад нормально возвращал через форму на сайте отели и такси до отеля, которые пришлось взять из-за сильной задержки рейса через ночь.
Но очень интересно почитать, что происходит, когда не так все просто, спасибо!
Хочу еще добавить: если EU рейс был задержан надолго, то авиакомпания должна компенсировать стоимость транспорта, еды и проживания при условии что provided expenses were necessary, reasonable and appropriate (так описано в EC261/2004).
Однажды я летел через Цюрих, и мой рейс задержали до следующего утра. Я запросил компенсацию расходов через поддержку SWISS. Они согласились компенсировать ужин и такси, но отель предложили компенсировать частично. Мне стало интересно проверить, как будет работать буква закона. Как описано на europa.eu я написал в National Authority страны вылета. Отправил им пачку бумаг - посадочные, чеки, брошюрку Passenger Rights, которую SWISS дал мне в аэропорте, где не было сказано про максимальную стоимость отеля.
После ленивой переписки длинной в год я все-таки получил положительное решение моего кейса от National Authorities, а потом и компенсацию от SWISS.