Как отличить хорошего стоматолога от посредственного?

В прошлой рубрике AMA один из популярных вопросов был, как искать нормального врача. По следам первой публикации переписал для вас специально пост по вастриковски. Давайте обсуждать. Наверняка есть, что добавить.

Как отличить хорошего врача от посредственного?

Это сложный вопрос, так как нет единой системы, которая позволяла бы это сделать. Оценка часто противоречива. Например, процент успешных операций у хирурга может говорить как о его профессионализме, так и о том, что он отказывается от сложных пациентов. Кстати, отказ от пациентов — это серьёзная проблема: многие профессиональные врачи с крутыми резюме не берутся за рисковые случаи, когда шанс смерти, к примеру, приближен к 30%, хотя у любого другого хирурга этот шанс будет в разы выше.
Что касается рейтинга и отзывов, они тоже могут говорить как о профессионализме врача, так и о профессионализме его маркетологов. Сами по себе отзывы пациентов зависят в первую очередь от коммуникативных навыков врача, его самопрезентации. Это можно назвать софт-скилами или «пылью в глаза».
Но все-таки существуют принципы, помогающие разобраться в востребованности врача. Их следует использовать, если вам нужно выбрать врача среди незнакомых.

Расписание

Если в клинике фиксированные цены, а в расписании интересующего вас врача вы видите плотно расписанные приемы и консультации, значит врач классный.
Видите запись на две-три недели вперёд с редкими «окнами» — хороший показатель. Если окон меньше, это как правило означает, что врачу недоплачивают, он не в своей категории. Если больше — сложности с потоком. Пациенты приходят в клинику либо с улицы, либо к конкретному врачу по рекомендации знакомых.
В сегментах выше среднего поток через рекомендации часто больше, загрузка врача формируется примерно на 50% от рекомендаций его пациентов.
Вторая часть потока — это рекомендации от коллег, это лучший показатель уровня врача. Найти врача по рекомендации коллег можно, спросив напрямую. Если вы лечитесь в клинике, задайте врачу вопрос, кого бы он посоветовал для решения вашей ситуации.
Плотное расписание без хвоста на три месяца формируется чаще всего именно из этих двух источников.

Отзывы

Отзывы — не самый объективный источник информации. Повезёт, если маркетологам отдают отзывы реальных пациентов. Главный минус в том, что отзывы фильтруются и поддаются изменениям. Понятно, что негатива в отзывах, которые контролирует врач или клиника, точно не будет. Платформы стараются их верифицировать, но это непросто, но достаточно легко понять где неправдивые или написанные на заказ. Мне много раз предлагали их написать, один раз даже скандал разразился от моего несогласия. Думаю это как градусник. Если писать самим, то неясна реальная картина.

Проблематика отзывов хорошо демонстрируется на примере ресторанов. Обычный отзыв: «Спасибо, порции большие, ставлю пять звёзд!» — это как раз тот уровень оценки, который пациент способен дать врачу, не зная того, что происходило на «кухне».

Человек не может оценить, что случилось во время вмешательства: он оценивает только то, как врач говорит и какое производит впечатление. «Героически спасённый» пациент после врачебной ошибки может считать, что врач — гений! А вот пациент со сложным случаем, на прием которого потребовалось много времени и кропотливой работы, может прийти к выводу, что врач не умеет нормально и оперативно работать.
Для понимания: хирурги, удаляющие «восьмерки» по цене в 5 раз ниже рынка, часто считаются очень профессиональными. Правда, в учет не берется то, что без предварительного КЛКТ есть шансы парализовать лицо. «Ну, батенька, это же живой организм! Такое случается, никто не застрахован, не повезло». Хотя это «не повезло» полностью контролируется через предварительный снимок.

Смысл в том, что пациент не обладает квалификацией оценивать качество медицинского вмешательства — только впечатления от врача как от приятной личности. Более того, часто нормальный отзыв можно написать только лет через пять, когда произойдет все, что может произойти: осложнения, последствия, некачественный результат. У нас гарантия на сложное лечение — пять лет. Это тот срок, за который могут проявиться осложнения. Пациенты столько перед отзывом ждать не будут.

На что тогда смотреть?

В идеале стоит прямо задать вопросы врачу. Но, прежде чем идти, стоит банально отсортировать кандидатов так же, как если бы вы проводили собеседования. План действий:

1. Смотрим на резюме. Обычно на сайте клиники или на каком-то агрегаторе есть

профессиональная биография специалиста. Вас интересует стаж: врач должен быть не только что появившимся в интернете.

2. Смотрим на то, как часто врач менял специализацию. Если у него одно узкое направление идёт через всю карьеру — это хорошо. Если он дополнял специализации, расширяя профиль, — тоже хорошо. Но если он «скакал» из одной субпрофессии в другую, то стаж надо считать по последней.

3. Обязательно смотрите на обучение. Должна быть свежая переподготовка. Это связано с тем, что у врачей со стажем 20+ лет есть риск «прокисания», то есть лечения по заветам коммунизма без внимания к тому, что за это время поменялось. Вообще профессиональный врач верхнего сегмента учится постоянно, и это должно быть видно в «резюме». Дипломы по кабинету висеть не должны, но свежий курс повышения квалификации или обучение какому-то аспекту должно быть в профиле.

4. Смотрим на его обучающую деятельность, но это опционально. Хорошо, когда врач сам учит или ведёт научные работы.

5. Погуглите специалиста и посмотрите, в каком количестве клиник он принимает. Обычно, если это две-три, то признак странный. Исключение — хирурги: они очень часто работают в коммерческих клиниках для заработка и где-то на «скорой» или в массовом ОМС-стационаре — для частой и сложной практики.

6. Посмотрите длительность рабочего дня. Уважающий себя врач-стоматолог в России держится в интервале от шести до восьми часов, чаще — ближе к шести. Больше — выматывает, и это сказывается на качестве лечения следующего пациента.

7. Можно также изучить непрофильное образование специалиста. До собеседования у региональных врачей я смотрю на знание иностранных языков: это показывает, насколько они ориентированы на развитие. Но в профилях клиник данная информация указывается далеко не всегда.

8. И финальный этап — визит к врачу. После всех перечисленных действий стоит остановить свое внимание на 2-3 врачах и прийти к ним на прием.

Во время приёма

На приеме главное — обговорить план лечения. Как правило, мы приводим в пример сложные случаи, то есть будет что обсудить. Врач обычно рассказывает про план в формате последовательных шагов. Задача пациента — узнать про варианты.

«А что если вот здесь не получится и что-то пойдёт не так?» — это нормальный вопрос. Профессиональный врач очень спокойно говорит о возможных ошибках, неудачах и осложнениях. Во-первых, он практически сразу сможет ответить сценарием, что он сделает, если возникнет проблема. Во-вторых, вероятно, расскажет про похожие случаи из практики. Профессиональный врач не боится рисков, он умеет их трезво оценивать. Непрофессионал же будет пытаться прятать риски: «Всё будет хорошо!», «Это живой организм, он непредсказуем» — одинаково плохие ответы.

Профессионал обычно знает возможные риски, может их достаточно точно назвать, может уверенно сказать о длительности каждого этапа лечения. В общем, он даёт много ясных ответов, много определённости, очень чётко рассказывает все, что может интересовать или волновать пациента. После обсуждения плана лечения можно спросить про портфолио или похожие случаи.

Обычно у высокого сегмента это всё оформлено: врач может открыть и показать данные либо для публикаций, либо для выступлений, либо для кросс-ревью внутри клиники или просто похожие завершенные снимки. В среднем сегменте врачи про это особо не думают, но всё равно гордятся хорошей работой и сохраняют какие-то артефакты вроде КТ-снимков. И могут это быстро и чётко показать прямо по вашему профилю.

Если вы говорите с хирургом, то спросите, сколько у него было сделано таких операций. Например, по имплантации должно быть больше 1 000 подтверждённых случаев для того, чтобы попасть в клинику нашего сегмента врачом.

Следующий шаг — это подписание документов. Серьёзное вмешательство обычно означает много бумаг. Профессиональный врач расскажет, зачем нужна каждая бумага, и спокойно назовёт стоимость услуги, объяснит, почему так, а в случае конфликта интересов — предложит альтернативы.

Ещё нужно понимать, что хороший врач умеет отказывать в лечении. Речь не о попытке снять с себя ответственность за риски, а о ситуациях, когда лечение выходит за рамки его метода. Например, пациент просит некачественные расходники ради удешевления или реализовать способ, о котором он где-то слышал. Кроме того, хороший врач никогда не отправляет к смежнику просто как к профессии. То есть не «Сходите к ортопеду», а назовёт конкретного.

Если вы приезжаете в большой клинический центр, то стоит спросить у администратора, у кого именно она или он лечится. Не кого посоветовали бы, а именно у кого лечится. Лицом к лицу соврать пациенту сложно, и вместо «рекомендованного к продвижению» врача вам назовут востребованного специалиста.

Последний фактор — это баланс между уровнем врача и его коммуникативными навыками. Поток пациентов, рейтинг, отзывы и вообще впечатление от лечения — это навыки презентации этого лечения, а не медицинская квалификация. Врач с посредственными результатами, но обаятельным характером, будет так же успешен коммерчески, как и врач с золотыми руками, но отвратительной манерой общения. Так вот, если вы видите врача с откровенно неприятной манерой общения в коммерческой клинике, и его там терпят долго — значит, высока вероятность, что он мог добиться этого действительно хорошими медицинскими результатами.
В наши клиники мы отбираем врачей по медицинским навыкам. У нас есть отдельные курсы общения с пациентами, мы развиваем софт-скилы, но я никогда не поставлю продажи приоритетом перед медициной. Научить общаться легче, чем научить медицинским хард-скилам.
Кстати, это одна из причин, почему в общей медицине пациенты иногда очень удивляются комментариям хирурга, который забыл, что пациент — под местной анестезией, а не спит в наркозе. Некоторые хирурги видят людей в сознании и здравом уме только после смены.

На что ещё я обращаю внимание

Если есть доступ к статистике врача — стоит посчитать повторные обращения пациентов. Логично, что к хорошему врачу (хотя тут может играть роль обаяние) пациенты возвращаются и не раз. После четырёх лет стажа поток должен быть около 50% расписания.

Итого

Итак, вы можете пройти по трём-четырём первичным приёмам и задать вопросы. Если врач рассудительно отвечает о плане лечения, хорошо предвидит вилки развития событий, ясно объясняет, может показать аналогичные случаи в портфолио или хотя бы рассказать про свежую такую практику и при этом его показания сопоставимы с прогнозами других врачей, то, наверное, вы делаете хороший выбор. Если его же советуют коллеги — шансы на хороший выбор очень высоки.
Понятно, что есть и исключения, но все-таки практика показывает работоспособность этой системы.