Гайд: Как просить пользователей оставить отзыв

Планировал написать комментарий к теме Что вы делаете, чтобы рейтинг мобильного приложения рос?, однако набралось на пост.

TL; DR;

Правило 1: Вместо просьбы оставить отзыв, просите написать короткий отзыв.
Правило 2: Просите только тогда, когда пользователь поблагодарил вас лично.

Мой проект Lookupper.
Рейтинг в сторах:
Microsoft Store 4.4
Mac App Store 4.9

Низкий рейтинг в Microsoft Store объясняется тем, что Microsoft не дает отвечать на комментарии пользователей из России. Почему это важно — ниже.

Рейтинг в сторах

Чтобы рейтинг в сторах рос, не нужно отвечать на все-все отзывы. Отвечать нужно только на те, которые пользователь оставил в надежде привлечь внимание разработчика (обычно это негативные отзывы).
Включаем эмпатию, переживаем ситуацию пользователя, решаем ее сразу или предлагаем решение. Потребуется индивидуальная работа с пользователем, но это стоит того.

Можно также оставить в ответе к отзыву личный email чтобы пользователь понял, что его услышали. Так негативные отзывы превращаются в пятерочки, а хейтеры — в фанатов.

Просьбы оставить отзыв

Лучше всего просить пользователя оставить отзыв лично, после того как тот обратился за поддержкой.

Вот пример моего диалога с пользователем:

Пользователь: — Здравствуйте, у меня не работает фичанейм Поможете?

— Привет, друг. Я создатель Lookupper. Конечно помогу, попробуй пожалуйста действиенейм (Либо пообещать, что сделаю фикс в следующем обновлении, и обязательно сделать).

Пользователь: — Спасибо большое, приложение пушка.

— Пожалуйста. Мне неловко просить, но не мог бы ты написать короткий отзыв в сторе: ссылка на программу. Это бы очень помогло.

В таком случае отзыв 5 звезд будет оставлен с вероятностью 99%.

Важно именно попросить написать короткий текстовый отзыв, а не оставить отзыв (оценку). Так гораздо больше шансов, что пользователь напишет полноценный отзыв, который действительно ценен, вместо того чтобы просто поставить 5 звезд и на этом закончить.

Пишем по-индихакерски

Люди устали от бесчеловечной поддержки больших компаний. Если относиться к пользователям как к людям, то происходит магия.

Вместо:
ваш фидбек очень важен для нас, мы обсудим его с командой
Пишем:
То, что ты предлагаешь — интересная идея. Мне нужно время переварить новую информацию и придумать, как бы сделать фичанейм которую ты просишь, но при этом чтобы программа оставалась проста в использовании и визуально не перегружена. К сожалению, не могу обещать когда это будет сделано и будет ли сделано вообще.

Здесь важны не красивые формулировки и не витиеватые слова. Пользователи ценят не слова — они смотрят на то, что вы сделали в ответ на их обращение. Решение проблемы — вот что действительно имеет значение.

Помните, если пользователь написал вам что-то, это потребовало от него гораздо больше усилий, чем может показаться, и, скорее всего, для него это действительно важно.

Как получить первые отзывы

Когда программа только-только опубликовалась в сторах, у нее не будет отзывов. И еще никто не написал в поддержку. В таком случае:

1. Добавляем в предсказуемое место приложения информацию, как связаться с поддержкой. Этим местом может быть вкладка «Помощь», или, на крайний случай, окно «О программе».
2. Добавляем на сайте страницу «Помощь» с контактами поддержки и делаем так, чтобы на неё можно было перейти с главной страницы.

В момент когда будете делать первый свой маркетинг, то есть постить о своей программе на вастрике и реддите, вам наверняка будут задавать вопросы. Это отличная возможность помочь пользователю.

Все тоже самое, как и с обращением пользователя в поддержку, только общение здесь начинаем мы. Здороваемся, отвечаем на вопрос, предлагаем помощь. Как только пользователь нас поблагодарит — просим написать короткий отзыв.

Так мы получим свои первые отзывы.

Вам не нужны попапы "Оцените приложение"

Я ненавижу в приложениях всплывающие окна, которые просят оставить отзыв. Поэтому в моих программах таких окон нет.

Если у вас 1000 скачиваний и ни одного отзыва — это нормально. Пользователи редко оставляют отзывы самостоятельно.

В среднем для десктопных и мобильных приложений появляется примерно 1 отзыв на каждые 1000 скачиваний. У вас этот показатель может отличаться, но рассчитывать, что каждый или даже каждый сотый пользователь оставит отзыв, не стоит. Да это и не нужно.

Отзывы будут накапливаться со временем, а рейтинг приложения выровняется ближе к 5 звездам по мере того, как вы будете решать проблемы пользователей, оставивших низкие оценки. Главная задача здесь — избежать появления однотипных негативных отзывов.

Вместо того чтобы тратить время на очередной попап “Оцените приложение”, засоряя интерфейс и отвлекая пользователей, лучше сосредоточиться на решении проблем пользователей и полировке софта. Сделать так, чтобы люди были в восторге и сами рассказывали о приложении друзьям.

Господа индихакеры, пишите пожалуйста свои лайфхаки по поводу работы с отзывами и обращениями пользователей. Интересно же.