Возможно ли вообще построить нормальную систему поддержки?

 Публичный пост

Этот вопрос родился из давно копившейся боли.

Я много лет страдаю из-за сотрудников поддержки, как клиент и как менеджер.

В чем моя боль как менеджера

Во всех больших компаниях, где я работала, я отвечала за коммуникации: с клиентами, партнерами и внутри команды.

В моем личном опыте, сотрудники поддержки были самыми низкооплачиваемыми работниками. В запущенных случаях они буквально ненавидели клиентов; и их можно понять: клиенты задают однотипные вопросы, тупят, отнимают время и облизывать их за грошовую зарплату совсем не хочется.

В самых запущенных случаях они ненавидели и начальство — ведь именно они постоянно урезают зарплаты за "неправильные" ответы, пропущенные тикеты и так далее.

Как менеджер мне удавалось сделать ситуацию чуть лучше: переписывание готовых шаблонов и введение какой-никакой редполитики ответов делало ситуацию чуть лучше.

Но это было больше похоже на ношение воды решетом: если сотрудник ненавидит клиента — он найдет способ ему это показать. Нужно было менять систему целиком, убирать эту ненависть, перестать пугать людей урезанием денег, унизительным контролем каждого сообщения и публичными порками.

Сотрудник поддержки для многих — это такой McJob, перевалочный пункт до другой, более высокооплачиваемой работы.

Крутые сотрудники поддержки долго не задерживались — они уходили тестировщиками, разработчиками и проджект менеджерами.

Моя боль, как клиента

Я много покупаю в интернет-магазинах или делаю подписку на сервисы и, разумеется, у меня случаются проблемы.

Решают их именно вот такие сотрудники поддержки: усталые, утомленные и сидящие до своего "перевалочного пункта".

Стыдно сказать, но я знаю один действительно работающий способ быстро решить проблему. Он крайне неприятный и энергозатратный — прикинуться сумасшедшей, которая вытрясет из вас всю душу.

Надо визжать, как свинья на убой. Вращать глазами. Пообещать найти и убить всю их семью. Сказать, что на вас пояс шахида. Схватить бутылку с полки и сделать розочку.

В общем, стать тем клиентом, которого лучше обслужить как можно скорее, иначе он не заткнется и вырвет кадык менеджеру голыми руками.

Недавно я рассказала про этот способ в инстаграме. Грустно говорить, но мне раз 5 писали друзья, что способ рабочий и иногда единственно рабочий — устраиваешь содом, и проблема решается за минуты.

Так в чем же вопрос?

  1. Вопрос как менеджера

Как строить отделы поддержки, если людям так мало платят? Можно ли построить отдел, где сотрудникам нравится помогать клиентам и в этом они видят если уж не миссию, так любимое дело? Я уверена, что на Вастрике есть люди, которые строили такие отделы. Расскажите, в чем секрет? Если можно, пишите откровенно — сколько должен получать сотрудник поддержки, чтобы это не было МакРабством?

  1. Вопрос как клиента

Есть ли способ быстро получить помощь от поддержки, не устраивая истерики?

Заранее прошу прощения

У тех, кого пост мог задеть. Я уверена, что тут есть крутые сотрудники поддержки, которые классно делают свою работу. Если вы такой человек — напишите в комментариях, как это вышло? Может, вы можете ответить на первый вопрос и сказать, почему вы выбрали работу в поддержке, что вас мотивирует в этом непростом деле?

23 комментария 👇
Anatoly Shipitsin , Специалист по НЕХ 11 января в 10:12

Я как человек прошедший все стадии поддержки

  • как сотрудник первой линии
  • как сотрудник второй линии
  • как организатор поддержки и ПО для него

Могу сказать так, вам или придется тратить немыслимое количество денег на поддержку и держать вместо кучи народа первой линии, кучу народ второй линии или сдаться и придерживаться той схемы что и у других:

  • низкооплачиваемый сотрудник первой линии
  • сотрудник второй линии

И мириться со средним качеством поддержки как у всех. К сожалению с увеличением числа клиентов, качество техподдержки будет скатываться или будет жрать ресурсы так, что никак не будет оправдывать свое качество.

Хорошая техническая поддержка не масштабируется

Проблема проста, чем больше у вас народа тем все больше у вас вопросов которые решаются по скриптам. И таких вопросов будет со временем более 90%.
К сожалению роботы еще не достигли такого уровня, чтобы можно было вынуть людей с первой линии и оставить там только роботов. Хотя это хоть как-то бы решило проблему с поддержкой.

Теперь касательно как жить с такой поддержкой если я клиент? терпеливо пройдитесь по скриптам с сотрудником первой линии убедитесь, что действительно это не помогает, спокойно сообщите о этом сотруднику, дальше случится магия и вас переключат на вторую линию или примут заявку.

  Развернуть 1 комментарий

@norguhtar, спасибо за честный ответ. Я надеялась, что мне это кажется, что нет выхода, но, видимо, не кажется.

  Развернуть 1 комментарий

Ну, это же классика:

Берем количество выпущенных машин А, умножаем на вероятную долю машин с неисправностями B, и умножаем произведение на стоимость урегулирования вопроса без суда С.
A * B * C = X
Если X меньше затрат на доработку, возврата не будет.

Только в случае тех.поддержки сравниваются затраты на линию тех.поддержки и ARPU.

Дальше все из этого выводится. Если клиентов у компании мало и платят они миллиарды, то у каждого клиента будет свой персональный колл-центр с командой разработчиков, которые будут пилить фичу параллельно с телефонным разговором. А если клиентов миллион, а проблема редкая, то никто не будет заморачиваться.

Устраивая скандал, грубо говоря, вы сильно увеличиваете стоимость улаживания проблемы, потенциально "идете в суд".

  Развернуть 1 комментарий
  1. Нужно приучивать клиентов читать FAQ и делать интуитивный интерфейс. Об это почти сразу ломаются более-менее сложные продукты.
  2. К самим службам поддержки часто относятся как к низшему классу (чтоб просто лаяли клиенту в ответ) из-за чего агенты поддержки могут узнавать про новые фичи прямо в день релиза. Порой на саппорт вообще вешают обязанности продажников.
  3. Сами агенты и даже руководители саппорта часто видят кривые углы в работе и даже указывают на это руководству, но в конечном счете понимают, что нужды роста бизнеса напрямую противоречат стабильной "пасторальной" поддержке клиентов, а потому начинают работать прежде всего на скорость.

Проблема здесь глобальная и решить ее можно либо раздув службу саппорта до предела, либо жертвуя скоростью роста бизнеса, чтобы переваривать растущий объем юзеров.

Поэтому хороший саппорт может быть только если у вас маленький бизнес с небольшим устоявшимся ядром пользователей, ведь толлко в таком случае вы сможете продемонстрировать тот самый индивидуальный подход

  Развернуть 1 комментарий

@Dimior, максимально умножаю первый пункт, про self-support и интуитивный интерфейс. Корректные FAQи и максимально детализированные гайды по самостоятельному траблшутингу, а также нормально продуманные фичи позволяют снизить уровень напряженности клиентов в случае возникновения проблем, а следовательно, снижают количество типовых кейсов, с которыми сталкивается первая линия.
Но в это нужно вложиться, причем с большой любовью и вниманием, выделять отдельные ресурсы под, как бы это назвать, методическое сопровождение процесса пользовательской поддержки, и не всегда есть такая возможность.

  Развернуть 1 комментарий

@kotyakott, есть одна проблема люди не читают. Это как таблички. Я знаю только два места где люди читают таблички это вокзал и аэропорт.

  Развернуть 1 комментарий

@norguhtar, люди не читают, когда видят простыни текста, как в пятидесятистраничной инструкции к пылесосу, у которого всего две кнопки. Нужно повышать читабельность факов: меньше слов, больше картинок, актуальное описание, чтобы по ctrl+f или поиску можно было бы найти нужный пункт

  Развернуть 1 комментарий

@kotyakott, угу по этому в инструкции Икеи у которых с моей точки зрения идеальные инструкции всегда есть эта картинка

  Развернуть 1 комментарий

@kotyakott, нет. Люди вообще не читают. Любой текст, сколь угодно крупный и короткий.

  Развернуть 1 комментарий

@glebkudr, хороший саппорт со временем по "углу захода" и формулировке вопроса чувствует в каком месте faq клиент споткнулся. Определённо топлю за команду "люди читают", но не так внимательно, как хотелось бы.

  Развернуть 1 комментарий

@Djeja, поддержу. я искренне верю, что большая часть нагрузки на саппорт может быть снята корректными инструкциями, и пусть это не заработает с ноги, сразу, но в средне-долгосрочной перспективе позволит перенести разумное количество типовых вопросов на self-support

  Развернуть 1 комментарий

Знаю девушку, которая делала саппорт в РокетБанке, и сейчас делает саппорт в Яндекс.Маркете.

Она с друзьями консультирует и вроде даже могут обучить саппортов, на сколько я понимаю.
Вот сайт: https://supprt.science/

  Развернуть 1 комментарий

@MrModest, очень круто, спасибо вам

  Развернуть 1 комментарий

Сколько платите - того и получаете. Платите хорошую зарплату, делайте комфортной работу - и будете выбирать лучших из лучших.

Нет денег?

Отключайте поддержку совсем. ​Вводите дополнительные тарифы, по отдельной цене, которые включают в себя не только доступ к сервису, но и тех поддержку. Или отдельно тарифицируйте поддержку, в пересчёте на количество часов. Кто не хочет платить - пусть идёт на форум и задаёт вопрос там, может, кто из сообщества или свободный сотрудник ответит.

Или вон чат ботов ставьте, которые задолбают клиента так, что он плюнет и сам будет разбираться с проблемой.

Если масштаб реально большой - открываете филиал в какой-нибудь жопе России, где народу много, а зарплаты крошечные - тогда ваши зарплаты там будут смотреться вполне достойно, чтобы привлекать не только лишь маргиналов.

Целенаправленно группируйте тикеты по видам проблем, анализируете их, ищите причины и исправляйте - чтобы проблем возникало меньше.

Записывайте обучающие видео, обучающие статьи, спамьте их новым клиентам на почту - даже если каждый десятый прочитает, это всё равно сократит количество обращений.

Ну и ультимативное решение проблемы: бросайте эту работу и идите туда, где этих проблем нет. Сфер деятельности много, и не для каждой нужна армия индусов в колцентре по доллару за десяток.

  Развернуть 1 комментарий
Liliya Goncharova , Делаю техподдержку 13 января в 10:34

Я думаю, что если в компании принято, что саппорт - это перевалочный пункт, люди с низкой зарплатой и вобще сидят где-то на отдельном этаже и с ними лучше не пересекаться, то вряд ли это будет классная поддержка.
Клиентский сервис получается там, где все хорошо с процессами и культурой и начинается сверху, с ценностей компании. И там, где понимают, что поддержка - это маркетинговая инвестия
и хороший клиентский сервис положительно влияет на поток клиентов. Тогда на нее магическим образом находятся деньги и другие ресурсы на развитие.

По поводу низкой зарплаты думаю, что для кого-то она низкая, кому-то эта зарплата отличная. Например, есть люди из регионов, которым столичная зарплата сотрудника саппорта очень даже подходит.
Если сотрудников растить, обучать, доверять принятие решений, давать свободу действий, они отлично работают годами.

Да, для многих работа в саппорте рассматривается, как временная работа. Мне больше нравится мысль, что это старт карьеры именно в этой компании. Люди из саппорта уже лояльны, досконально знают продукт, не нужно тратить много времени на адаптацию. Ничего плохого не вижу, если сотрудник из саппорта уходит в другой отдел. Да, приходится нанимать людей постоянно, но об этом надо заботиться заранее.

  Развернуть 1 комментарий
Орхан Мамедов , Код писат, деплой делат 11 января в 11:23

Я бы хотел услышать про то, как сотрудник техподдержки будет стимулироваться, чтобы делать свою работу лучше. Какие стимулы сейчас, например?

  Развернуть 1 комментарий

Опыт клиента при работе с внутренней поддержкой: если проблема некритичная, не парить никому мозг, закинуть тикет и ждать. Если проблема критичная и поджигает жеппу, искать конкретного человека в нужной зоне ответственности, выходить на него, садиться с ним и разбираться. (Опционально: потом проставиться). Работает практически безотказно.

Опыт клиента при работе с глобальной поддержкой, когда очевидно, что конкретных людей не выцепить: ¯\(ツ)

  Развернуть 1 комментарий

😱 Комментарий удален его автором...

  Развернуть 1 комментарий
Nikolai Tulenin , Медицинское оборудование и ИТ 11 января в 20:39

Всё зависит от того, кого мы поддерживаем. Если это заказчик с жёстким SLA и соответствующей ценой, то будет и саппорт мотивирован за круглосуточную работу без косяков, и заказчик доволен. Премия за соблюдение SLA или героическое решение того, что нельзя было предупредить; отсутствие премии за разовые незначительные нарушения и недогляд за метриками; депремирование за множественные или крупные косяки.
Такая же история с премиальной историей у операторов или в банках - всё решается максимально быстро и вежливо.

  Развернуть 1 комментарий
Dmitry Smirnov , Директор по разработке 11 января в 21:47

Я работаю в компании, где не страшно поворачиваться спиной к сотрудникам сапорта. Вот этот чел может рассказать много интересного https://www.facebook.com/michael.nikitin.927

  Развернуть 1 комментарий

@Aldorishe, спасибо большое! то что нужно

  Развернуть 1 комментарий

Менеджер поддержки с 2003 по 2012. Дальше сам не был, только советы давал, потому что был уже директором по 2016. Fun fact: 2016-2017 сам работал техподдержкой на телефоне, прямо как в 2002м.

Как мне кажется, я был хорошим менеджером техподдержки. Мне об этом говорили мои бывшие подчиненные, вроде как никто не остался обиженным.

  • я понимал, что техподдержка - не самая завидная позиция в компании. Долго там сидеть - плохо. Есть люди, которые сидят в техподдержке и не растут годами и они странные.
  • через это понимание, я обсуждал это с кандидатом при найме. И не только не мешал его росту внутри компании, но и всячески этому содействовал. Иногда с первого дня у меня сотрудник получал интерновские задачи от разработки и через 6 месяцев уходил от меня с поздравлениями.
  • как побочный эффект - в компании тут и там работали люди, которые относятся ко мне дружелюбно. Все-таки я был менеджером, это было политически полезно.
  • а потом эти же люди ушли в другие компании. Мне это не пригодилось политически, но могло же. Да и вообще, приятно.

С точки зрения клиента. Если продукт - говно, ничего не выйдет. Если он хороший, то вам в поддержке он все равно будет казаться говном, потому что вы будете слушать только о проблемах продукта. Хотите сделать клиента счастливым - помогайте массовым простым вопросам в первую очередь и честно рассказывать людям с большими проблемами, что надо искать альтернативу и помогать им в этом.

  Развернуть 1 комментарий

@AndreyBondarenko, собственно, из техподдержки Red Hat я и ушел, потому что сменился менеджер, на нового. Которая стала рассказывать "как все сложно".

  Развернуть 1 комментарий

В московском сервисе "кухня на районе" богическая поддержка, вроде бывшие сотрудники рокетбанка организовали.
Я бы на вашем месте нашел кого-то из их лидов и пообщался.

  Развернуть 1 комментарий

😎

Автор поста открыл его для большого интернета, но комментирование и движухи доступны только участникам Клуба

Что вообще здесь происходит?


Войти  или  Вступить в Клуб