Какие приложения не надоедают коммуникацией с пользователем, а делают это круто?

 Публичный пост

Я недавно начала работать в команде, которая отвечает за всю коммуникацию с пользователем в приложении: пуши, ин-аппы, сторис и так далее. И, конечно, задалась вопросом: какие примеры для подражания в этой области существуют? В каких прилах коммуникация с пользователем настолько шикарна, что хочется ещё и ещё? (а не эти «крути колесо скидок» попапом через каждую минуту) Кстати, у «Лабиринта» такой функционал вынесен в отдельный раздел «Акции» и триггерится только по нажатию на кнопку:

Понятно, что Тинькофф — это пример как круто делать примерно на всё (интересные сторисы, внутри которых инфа и кнопка для перехода, если заинтересовало), но кто ещё?

Лично для меня, как для пользователя, самая лучшая коммуникация — это её отсутствие, ну или только совсем по существу. Не люблю информационный шум и чтобы меня принудительно развлекали, но иногда случается «оо, это они классно придумали!», «черт, как же красиво и удобно!», «ваши пуши меня не раздражают!»

Может, вам такое встречалось. И вообще, какой пользовательский опыт?

31 комментарий 👇

У Яндекс.Драйва очень крутые, человечные, уместные и с юмором уведомления.
Вот, например

@treboit, действительно огонь! спасибо

  Развернуть 1 комментарий
Daniel Bilyk , Werkstudent-автоматизатор сервисного маркетинга БМВ. 1 февраля в 15:34

не знаю, поможет ли тебе это, потому что тут речь не о сторисах и пушах, а о том, что никто вообще никогда не читает: Update Notes на AppStore.

так или иначе, посмотри на AppStore описания обновлений приложения Pocket Casts. Там золото, которое я для release notes в нашем корпоративном блоге краду без конца и края.

например:

Some people doubted we could get past version 7.9 without making the next one 8.0. I’m here to tell you, they were all wrong. We’re at 7.15 and going strong. Maths in meaningless, numbers are virtual, the universe is finitely infinite.

или

Version 7.18, the version you didn’t know you wanted until you had it.

или пример, как [попытаться] продать людям advanced фильтры. закину сюда все, они совсем уморительные.

You're all expecting it, we know. 7.11 is a pretty damn funny version number, no doubt about it. But you know what, for once we're going to go with something a little different and let you make the jokes. Tweet us your best ones!
Oh you probably also want to know what's new? Well, you see, Goldilocks was complaining to us about her commute, that her New Releases filter was filled with episodes that were always either too long, or too short! We couldn’t bear to listen to this story any longer, so we added the ability to filter by duration. In any Episode Filter, tap the “Duration” chip to start limiting by length.
And while you’re there, add even more precision by sorting your filter so that the shortest (or longest), or newest (or oldest) episodes appear at the top (or bottom). It’s up (or down) to you!
I know what you're thinking, it's this kind of innovative, transformative, downright punny thinking that is going to win us some awards. Outstanding Achievement in the Field of Excellence 2020 here we come!

у iOS-приложения Overcast для подкастов в настройках в разделе Nitpicky Details есть вот это волшебнейшее описание функциональности. о-б-о-ж-а-ю.

иногда примером хорошей пользовательской коммуникации является просто хорошая локализация. украинцы в треде меня поймут: приложения так редко переводятся на украинский, а хорошо переводятся и подавно. тем временем, есть CleanMyMac, который совершенно волшебно локализовал пользовательский интерфейс под мову:

приятно видеть, что Память не "полная" а "Сейчас треснет по швам"
приятно видеть, что Память не "полная" а "Сейчас треснет по швам"

@dani, восторг! спасибо)

  Развернуть 1 комментарий

Сторисы в банковском приложении это ненавязчиво? Не соглашусь, банковское приложение в превью очередь для выполнения операций со светом, а не "сторис", с помощью которых банк пытается продать пользователю не очень нужные услуги

  Развернуть 1 комментарий

@Stanislawww, ну свое личное мнение я выразила в следующем абзаце) и оно примерно похоже на ваше. Но для очень многих приложение Тинькофф — это не только про перевести деньги. Там очень много всего: от что почитать до куда и как слетать. И для таких пользователей у них реализованы классные механики, вполне удобные и красивые, кстати.

  Развернуть 1 комментарий

@Stanislawww, для меня Тиньков тоже анти-пример. Неотключаемые сторис, реклама в пушах, которую убрали только с 3 или 4 раза (когда сказал, что обращусь в ФАС). Мне не очень нравится, что приложение, которое я использую для банкинга, так навязчиво хочет со мной общаться

  Развернуть 1 комментарий

@ybeltrikov, я вас очень понимаю, когда настойчиво что-то предлагают, а тебе это не надо — это просто вымораживает. У меня есть свой анти-пример — «ПочтаБанк», который несколько раз в месяц присылает мне смс с предварительно одобренным кредитом. При том, что карту я несколько лет назад закрыла, отзывала свое согласие на обработку персональных данных и специально ездила в офис с просьбой перестать мне звонить уже и писать. Держались они недолго, где-то полгода)
Про Тинькофф не могу сказать насчет назойливости, сама пользуюсь месяца полтора и пока не бомбит. Но с технической и эстетическая стороны лично для меня — эт ну просто полный фарш. В каком-нибудь «Авангарде» только финансовая механика, но юзер экспириенс несравнимо ниже, ничего приятного

  Развернуть 1 комментарий

пуши, ин-аппы, сторис и так далее

Это же вещи, которые нужно выключить, наорать в чат, чтобы выключили, поставить адблок или в крайнем случае проскроллить.
(UPD: я в смысле сочувствую, весь хейт соберешь от пользователей)

Единственные нотификации, которые у меня не выключены -- личные в телеге на телефоне, но телефон при этом на беззвучном. Захочу проверить -- нажму на экран и увижу, кто мне писал

  Развернуть 1 комментарий

@s-mage, ну иногда это всё-таки полезные вещи. Например, информация, что заказ собран или доставлен. Или ты поторговал на каком-то активе, а тебе отправили сторю про этот актив. Ненавязчивое обучение при первом заходе в прилу тоже найс. То есть, лично у меня нет претензий к пушам тем же самым именно как к способу коммуникации, обычно только к их агрессивному применению)

  Развернуть 1 комментарий

@leka_ono, хорошо. Тогда мое предположение: нотификация должна быть такой, чтобы человек подумал, что ему нужна эта информация (где там мой обед?), и ему она вылезла прямо на экране блокировки

  Развернуть 1 комментарий

@s-mage, согласна, ага

  Развернуть 1 комментарий

@s-mage, а телефон на беззвучном (после стольких лет? всегда!) — это лучший нейропротектор и анксиолитик в одном, это точно))

  Развернуть 1 комментарий

@leka_ono, TIL анксиолитик

  Развернуть 1 комментарий

@s-mage, это мое медицинское прошлое прорвалось)

  Развернуть 1 комментарий
Лена Лапицкая , Frontend разработчица автор 1 февраля в 13:10

Я ещё люблю позалипать в приле ВкусВилл на «Добавьте в заказ», когда уже находишься в корзине перед покупкой. Когда показывают персонализировано что я чаще всего заказывала, оно даже иногда приходится кстати) В общем, когда оно интегрировано и просто доступно, то такое взаимодействие не раздражает.

  Развернуть 1 комментарий

Никакие.

Я не хочу сраных автопоздравлений , сраных сториз от банка и сраных индивидуальных супервыгодных предложений. Идите нахер со своей коммуникацией, я вас не звал.

Порой складывается ощущение, что я такой один, а все вокруг фанаты коммуникации.

Вот снял я квартиру, и в ней на кухне был чай. Беру я пакетик липтона, а на нём ссылка на фейсбучный паблик этого липтона. И у меня возникает вопрос, кто, блять, вообще по доброй воле подписывается на это? Что за откровения человек надеется получить в этой группе? Какую полезную или интересную информацию он там рассчитывает увидеть? Моя не понимать.

Заебись коммуникация была у рокетбанка потому, что он её первым никогда не инициировал, плюс язык человечий, а не канцелярит.

Яндекс. Драйв выше упомянутый тоже говорит по-человечьи. Увожение! Но слегка подбешивают мусорные ссылки на инсту. Тоже не могу понять, кто это читает кроме сотрудников.

  Развернуть 1 комментарий

@v-osnovnom-bezvreden, очень смешно, потому что и моя боль тоже))) но не работало бы, как говорится, не было бы. Так что, действительно, уважение тем компаниям, которые пытаются при этом в юмор и по-простому.

  Развернуть 1 комментарий

Наверное важно разделить коммуникацию с пользователям уровня - "мы уже пакуем твой заказ" (какие-то служебные нотифы) и какие-то пуши для поднятия ретеншена, типа "ты интересовался этим кремом для рук, поэтому вот тебе лубрикант".

Я недолго работал в Iherb-е в таком же отделе и там вроде бы было достаточно ненапряжно выстроено. Это первое, что пришло в голову.

А, ну и еще там были разные юзер-группы в которые пользователи попадали после отказа от получения уведомлений и, если не ошибаюсь, то такая группа получала потом только уведомления об отправке и их не мучали различными предложениями.

  Развернуть 1 комментарий

Заглянул в свою шторку уведомлений - за исключением промо пушей от Uber Eats, не нашел, что бы можно было отключить. И это притом что большинство уведомлений я просто игнорирую.

Взять, например, Амазон. Чаще всего он шлет уведомления об изменении состояния заказа: ordered, dispatched, delivered. В 90% случаев они не представляют никакой ценности, потому что обычно мне не так важно, придет ли товар завтра или через 3 дня. Но иногда это критично. И вот ради этих 10% держу уведомления включенными.

Еще одна категория игнорируемых уведомления - это те, которые дублируются на других устройствах или в других каналах связи. Чаще всего это уведомление из календаря. Если я его увидел на рабочем ноутбуке, мне оно не нужно на планшете, телефоне и часах, а в добавок еще и в email и Slack (каждый из которых стриггерит свою цепочку уведомлений). При этом иной раз выручает, что уведомление приходит на часы или на телефон. и потому приходится оставлять их везде включенными.

Ситуацию с амазоном, думаю, еще можно как-то решить (например, добавив опцию включения/выключения уведомлений в процессе формирования заказа). А вот со вторым сложнее. Можно снарядить какие-то эвристики или AI, чтобы определять, где именно я должен увидеть уведомление. Но, боюсь, такая система будет много ошибаться, так что в итоге я ее отключу.

  Развернуть 1 комментарий

В итоге так и не написал, где уведомления хорошо сделаны.

На мой взгляд, более-менее неплохо они работают в утилитах. Например, Termius - он мне пуш присылает, только если я открыл терминал, оставил соединение открытым и ушел в другое приложение. Напоминает, что автоматически соединение закроется. Я в этот момент в контексте, так что информация полезна. Похожая ситуация с уведомлениями из App Store Connect, но я бы не назвал это заслугой приложения. Обновления я заливаю редко и вручную, так что обычно пристально слежу за процессом ревью.

  Развернуть 1 комментарий

@leonspok, согласна, дублирование на разные устройства — очень двоякая штука порой. а ещё бесит, когда ты оформил заказ, сразу без промедлений переходишь к оплате, а в почту залетает подряд два письма. Первое о том, что заказ сформирован с пометкой «оплатите заказ», а следом второе письмо с тем же содержимым, только уже с фактом подтверждения оплаты. И так каждый, емана, раз при заказе в edoque было (возможно, и осталось). Так как это заказ фруктиков, то бесилась я часто))

  Развернуть 1 комментарий
Maximus , Электрический инженер 1 февраля в 13:31

Будильник — просто топ, рекомендую!!!

  Развернуть 1 комментарий

@Maximus, идея как продукта хорошая, но на практике всегда не к месту! так что это те уведомления, которые я 100% в игнор

  Развернуть 1 комментарий

Приложение Flo, кстати, никогда не раздражало коммуникацией)

  Развернуть 1 комментарий

@halina, её там особо нет или она грамотно встроена?)

  Развернуть 1 комментарий

@leka_ono, грамотно встроена, часть информации есть на vc.ru, но проще установить бесплатную версию и посмотреть все пуши, которые прилетают и контент внутри приложения) https://vc.ru/flood/25757-flo-round

  Развернуть 1 комментарий

@halina, спасибо, посмотрю: хочется конкретики)

  Развернуть 1 комментарий

@halina, там сейчас просто ужас какой-то на бесплатной версии! Незакрывающиеся предложения очень выгодных покупок, самозапускающиеся диалоги с ботом, бррр. Может в платной лучше, но бесплатная в моем антирейтинге коммуникации.

  Развернуть 1 комментарий

Приложение для изучения английских слов, присылающее иногда уведомления с каким-нибудь словом для повторения, было ненавязчивым. Заставляет вспоминать о приложении и не забросить.

  Развернуть 1 комментарий

@KitaniK, круто когда так и ненавязчиво. Потому что когда у меня нет времени на языки (а у меня с языками чет всегда так), то при сильно частом напоминании, что я не захожу — начинается самобичевание или просто раздражение (кажется, с Duolingo такое было, а само приложение хорошее). Но если тупо закрутился и забыл, а прила клевая, то такое напоминание как забота идет и приятно.

  Развернуть 1 комментарий

😎

Автор поста открыл его для большого интернета, но комментирование и движухи доступны только участникам Клуба

Что вообще здесь происходит?


Войти  или  Вступить в Клуб