CRM — какие нужды он закрывает в вашей компании?

Привет! На прошлой работе я внедрял CRM. Это была микрофинансовая организация, и поначалу всё было в эксельках. Т.к. операционку всю тоже туда запихали, то это получилась скорее ERP (для компаний у которых все процессы всё равно происходят в компьютере или на бумаге граница между ними довольно размыта). Если тебя интересует только CRM часть, я попробую сегрегировать.

Из-за специфичной отрасли готовые CRM нам не подходили, а цену за доработки они выкатывали какие-то настолько конские что дешевле оказалось всё сделать инхауз.

1. Ведение базы клиентов (тут всё понятно, компании \ контакты, учесть случаи когда один контакт работает на несколько компаний или переходит из компании в компанию)
2. Интеграция с телефонией (и вывод информации на экран, и переадресация, и звонок в одну кнопку). С интеграцией с месседжерами в моём далёком 2016 всё было довольно печально, но, уверен сейчас это делается легко.
3. Интеграция с почтой. Тут велосипед городить не стали - всё таки в специализированном почтовом клиенте работать удобнее. Просто нотификашки о письмах и создание письма по шаблону в одну кнопку. Массовые рассылки тоже отдали в спец сервисы, там люто со спамом.
4. Интеграция с сайтом. Тут всё просто - заявки с сайта и интеграшка с сервисом "перезвоните мне за 1 минуту". Интеграция с каталогом услуг чтобы цены на сайте всегда были актуальными.
5. Обогощение информации о клиентах - подтягивать инфу из открытых источников типа сервиса налоговой "знай своего контрагента" и других баз. У нас была специфика Госзаказ - там свои источники, но это отраслевое.
6. Формирование менеджерам очереди для холодного\горячего обзвона по установленным алгоритмам
7. Распределение лидов тоже по алгоритмам
8. Статистика по менеджерам всякая

То что больше относится к операционке:

1. Генерация договора \ письма с КП \ писем-напоминаний и других шаблонных вещей в одну кнопку
2. Система скоринга заёмщиков (отраслевое)
3. Процесс согласования скидок (там и количественные критерии надо было учитывать, и аппрувы собирать)
4. Интеграция с 1С
5. Отчёты всякие операционные (А сколько у нас клиентов появилось после того как в Омск на выставку съездили? А когда Марина на больничном была, её клиенты больше или меньше взяли чем обычно?)

Что хотелось сделать но не получилось: сквозную аналитику.
Типа, какой канал продаж сколько прибыли принёс. У нас был не очень большой рынок, и много возвратных клиентов. И вот попробуй узнай, он к нам пришёл потому что рекламу увидел, или письмо неделю назад получил, или просто сам вспомнил (он и сам не знает порой). Конверсию, соответственно тоже тяжело считать.
Поэтому решили просто трекать все каналы продаж по отдельности и только для совсем новых клиентов. Ну и автоматизация под это дело стала не нужна, только поле автоматом заполнять "Источник клиента"

Что помогло реализовать: упор на то что реально нужно. В чём минус коробочного решения: тебе сразу дают кучу функционала и надо во всём разбираться, а реально полезного не так много. Мы натурально сидели с секундомером рядом с сотрудниками и смотрели на что уходит время. Из забавного: при среднем сремени заполнения договора в 12 минут, 6 минут уходило на составление его номера (там была хитрая система со сквозными номерами внутри клиента и в целом по компании, с учётом дат).
Соответственно когда ты даёшь сотруднику инструмент который реально облегчает работу, он лучше относится к освоению всей системы в целом.

Аналитик в строительной компании.
Для отдела продаж очень удобный инструмент - позволяет автоматизировать очень многие процессы: вся коммуникация с клиентом, вся инфа об объекте недвижимости, некоторая историчность даже, есть журнал аудита, если с карточкой что-то произошло - почти всегда можно туда зайти, посмотреть что случилось; триггерная система, разраб crm настраивает все процессы под нужды бизнеса; в принципе не сложный порог вхождения, даже совсем новичок-менеджер может использовать для общения с клиентами; удобная система хранения инфы в БД - можно sql, можно bi, нам вот в нагрузку достался еще бесплатный microsoft sql-reporting, где конечно не супер удобно, но можно было делать отчеты и кое-какие дашборды, древний и топорный, но в отделе, где технарей нет и sql никто не владеет вообще - очень удобно.
Мне лично было сложновато разобраться в логике и интерфейсе, но я прям совсем джуном пришла в компанию, и потом как-то освоилась и привыкла, поняла логику.

Битрикс коробка. Услуга и продажи
Все звонки фиксируются плюс идут в нужную карточку, сделку и тп
Воронки, которые не дают забывать клиентов, разные штуки по автоматизации (смс, пинги, уведомления, изменения статусов и тп)
История взаимодействия и контактов, расшифровка голосовых в текст и короткая выжимка дабы не тратить время на прослушивание. И конечно же все виды интеграции с почтой и соц сетями. Все в одном месте и конечно это позволяет контролировать и не терять клиентов . Это наверное основное ! А так по мелочи еще тот же учет рабочего времени как работников так и подрядчиков, все позволяет реализовать.

Наши клиенты еще заинтересованы во внедрении ИИ продавцов в свои crm системы, с чем мы им и помогаем. Таким образом получается автоматизировать большую часть воронки.

А вообще во время когда каждый лид стоит не малых денег, crm система это способ продавать тем, кто уже купил и тем, кто хоть раз коснулся вашей компании и оставил контакты. Дальше его можно прогревать, пока не совершится покупка. CRM маркетинг как отдельный вид искусства.

За годы копятся тысячи контактов. А контакты в CRM считаются активом. В любой момент можно сделать рассылку и получить еще продаж.

Привет. У меня Kommo CRM, а поскольку я сам технарь, то для меня это штука, которая вынуждает меня двигать лиды по воронке и позволяет не забывать клиентов в одном статусе — в смысле, я наделал автоматики, но не позволяю ей думать за меня. Она пингует, заставляет заполнять, двигает. А почему Kommo — исторически сложилось, что переезжал с amoCRM, т.к. в ней до поры всё устраивало…