Как вы организовывали работу техподдержки?

Рецепт приготовления службы поддержки 📝

Ингредиенты:

1. Причины и обоснования
2. Ресурсы: люди, деньги, время и методология
3. Регламентация процессов
4. Методика измерения процессов
5. Автоматизация процессов
6. Реклама о себе
7. Развитие и улучшение

Кому и зачем нужна служба технической поддержки? 👨‍💻

Компания растёт и развивается, растёт численность сотрудников.

Проблемы подачи обращений:

• отдельные ИТ-подразделения, существует 'пинг-понг' обращений пользователя;
• отсутствие единого окна для обращений;
• обращения напрямую к экспертам;
• отсутствие информации о статусе обращения;
• отсутствие нормативных сроков;
• отсутствие каталога ИТ-услуг;
• отсутствие ключевых показателей (KPI); насколько качественно и своевременно; контроль исполнительной дисциплины;
• отсутствие единой системы ИТ

Перестройка IT, чтобы решить вышеперечисленные проблемы.

Какие нужны ресурсы:

• Люди в СТП и пользователи
• Деньги (ПО, зарплаты)
• Время
• Методология (MOF, COBIT, ITIL, DevOps)

Какие процессы и функции адаптировать? 🛠

Начинать с базовых процессов:

1. [Организация Service Desk]: создать единое окно, прописать регламенты, желательно их автоматизировать, завести кадровые ставки согласно штатному расписанию, выпустить приказ и т.д.
2. [Управление инцидентами]: незапланированное прерывание или снижение качества IT-услуги. Регистрация абсолютно всего, даже если обратились не по IT-части. Понять спрос.
3. [Выполнение запросов на обслуживание]: нормальная работа IT-сервиса, консультация и информирование пользователя, типовые настройки.
4. [Управление каталогом услуг]: определение услуг, назначение ответственных, определение приоритетов и времени выполнения услуги, правила эскалации и эксплуатации, правила для внутренних сотрудников и внешних клиентов;
5. [Управление уровнем услуг]: SLA разное время предоставления услуг для разных групп пользователей;
6. [Управление удовлетворённостью]: получить обратную связь от пользователя путем отправки письма с оценкой и комментарием после решения его запроса. Что конкретно не устроило и как мы можем изменить ситуацию? Сохранять лояльность пользователей.

Схема обращения:

Пользователи —> СТП (диспетчеры) —> 2-я линия (более квалифицированные специалисты) —> 3-я линия (разработчики, администраторы).

Метрики службы технической поддержки:

1. Своевременность обработки запросов на обслуживание и устранение инцидентов. Еженедельная рассылка с зеленой и красной зоны сотрудникам по текучке
2. Удовлетворенность пользователей качеством IT-услуг
3. Существует множество метрик, например - время до первого отклика, среднее время первого ответа, общее количество заявок, количество просроченных заявок, среднее время обработки заявки и т.д. (кол-во обращений закрытых с помощью пользовательской документации, снимать видео)

Что делать дальше?

1. Улучшать текущую службу поддержки
2. Расширять службу поддержи новыми сервисами и за пределами ИТ

Документировать типовые запросы и отвечать линками на документы, постепенно приучатся читать + поддержка будет иметь четкий чеклист/типовой ответ. Посчитать время на обработку запросов с тегами по typical/nontypical, наиболее затратные соответственно документируем.
Инструмент имеет смысл выбирать из доступного и легко интегрируемого для вас.
Базово - статичный markdown сайт (систем множество), либо что-то вроде wiki или confluence. Доступ регулировать по группам пользователей/продуктам.

Для начала я бы собрала тематики вопросов по которым к вам обращаются. Классифицируйте обращения, выделите из них приоритетные: те, которые сильно аффектят клиентов и влияют на ваш бизнес. Например, если новый клиент не может зарегистрироваться в приложении и заплатить деньги быстро уйдет от вас, если поддержка не ответит оперативно. Подумайте, как на эти вопросы можно быстро отвечать.

Если какие-то вопросы можно решить на стороне пользователя сделать инструкции, FAQ, бота на входе, что угодно, чтобы пользователь смог помочь себе сам.

Хорошо бы настроить каналы обращений. Почему был выбран чат в вайбере? Удобно ли это для пользователей и для агентов поддержки? Собирается ли статистика по обращениям в этом канале? Нужны ли дополнительные каналы? Не обрезаете ли вы этим аудиторию, которая хочет к вам обратиться, но не может?

Пишите базу знаний в конфлюенсе, ноушене, в гугл доках. Это поможет операторам на один и тот же вопрос не отвечать по-разному. Плюс поможет при масштабировании службы поддержки.

Не забывайте про аналитику. Считайте причины обращений клиентов и эффективность работы операторов. Если вы сейчас никак не собираете статистику, начните это делать, чтобы понимать узкие места и куда двигаться.

Вы имеете ввиду внутреннюю техподдержку, или техподдержку для пользователей продукта/услуги?

Могу сказать как пользователь: мне всегда приятнее позвонить и пообщаться с человеком, чем с роботом-ботом.

Вопрос про техподдержку, и ни одного коммента про ITIL...

В своё время был офигенный подкаст на Подлодке про организацию клиентской поддержки на примере Мейл.ру: https://podlodka.io/156 — рекомендую к прослушиванию.