Как вы организовывали работу техподдержки?
Публичный пост
19 апреля 2021
1085
Мы в компании делаем большой продукт для цифровизации строительства. Наши конечные пользователи -- не самые компьютерно-грамотные ребята: рабочие, их линейные начальники (как правило тоже выходцы из рабочих), люди из отдела кадров и т.п. Сейчас наша техподдержка работает просто через чат в вайбере, но количество пользователей растёт, и нас бомбят типовыми вопросами по несколько раз в день, всё больше и больше.
Как можно оптимизировать работу техподдержки с такими кейсами? Где и как вести базу знаний по типовым вопросам? Какими инструментами пользоваться?
Мне в частности интересно узнать про техподдержку конечных пользователей, но если вы можете рассказать про любой другой вид техподдержки и как она у вас организована -- буду рад почитать
Документировать типовые запросы и отвечать линками на документы, постепенно приучатся читать + поддержка будет иметь четкий чеклист/типовой ответ. Посчитать время на обработку запросов с тегами по typical/nontypical, наиболее затратные соответственно документируем.
Инструмент имеет смысл выбирать из доступного и легко интегрируемого для вас.
Базово - статичный markdown сайт (систем множество), либо что-то вроде wiki или confluence. Доступ регулировать по группам пользователей/продуктам.
Для начала я бы собрала тематики вопросов по которым к вам обращаются. Классифицируйте обращения, выделите из них приоритетные: те, которые сильно аффектят клиентов и влияют на ваш бизнес. Например, если новый клиент не может зарегистрироваться в приложении и заплатить деньги быстро уйдет от вас, если поддержка не ответит оперативно. Подумайте, как на эти вопросы можно быстро отвечать.
Если какие-то вопросы можно решить на стороне пользователя сделать инструкции, FAQ, бота на входе, что угодно, чтобы пользователь смог помочь себе сам.
Хорошо бы настроить каналы обращений. Почему был выбран чат в вайбере? Удобно ли это для пользователей и для агентов поддержки? Собирается ли статистика по обращениям в этом канале? Нужны ли дополнительные каналы? Не обрезаете ли вы этим аудиторию, которая хочет к вам обратиться, но не может?
Пишите базу знаний в конфлюенсе, ноушене, в гугл доках. Это поможет операторам на один и тот же вопрос не отвечать по-разному. Плюс поможет при масштабировании службы поддержки.
Не забывайте про аналитику. Считайте причины обращений клиентов и эффективность работы операторов. Если вы сейчас никак не собираете статистику, начните это делать, чтобы понимать узкие места и куда двигаться.
Вы имеете ввиду внутреннюю техподдержку, или техподдержку для пользователей продукта/услуги?
Могу сказать как пользователь: мне всегда приятнее позвонить и пообщаться с человеком, чем с роботом-ботом.
Вопрос про техподдержку, и ни одного коммента про ITIL...
В своё время был офигенный подкаст на Подлодке про организацию клиентской поддержки на примере Мейл.ру: https://podlodka.io/156 — рекомендую к прослушиванию.