Как научить коллег читать почту?  Публичный пост

Сегодня очередной раз очередной коллега не прочитал очередное письмо, в котором я ему всё подробно описал и рассказал и я решил написать этот вопрос.

Стандартная ситуация:

  • Пишу письмо с оповещением о проведении каких-то работ.
  • Через неделю пишу ещё одно письмо с напоминанием.
  • За час до начала работ пишу третье письмо.
  • Начинаю работы.
  • АААА У НАС ВСЁ СЛОМАЛОСЬ ПОЧЕМУ ЧТО СЛУЧИЛОСЬ
  • .....

Как? Как научить коллег читать почту? Разыгрывать в каждом втором письме автомобиль? Сделать систему уведомления о прочтении, которая будет писать их начальнику письмо через 12 часов? Провести курсы "что такое электронная почта и как ей пользоваться"?

Связанные посты
45 комментариев 👇
Дима Черненьков, делаю страховое моделирование для ФО, педалю digital transformation 25 июня в 14:09

Сами письма, которые Вы пишите, судя по всему, информационные. Это значит, что людям надо что-то принять к сведению, но нет конкретных действий, которые нужно предпринять.

Такие письма просто никто не читает. Возможно, это не тот канал, по которому следует что-то такое рассказывать.

Мне знакома эта боль, что люди не читают длинные письма. Или читают, а потом реагируют "мы не поняли, в чем дело, но поняли, что ваш сотрудник очень умный". Это значит, что коммуникация неудачная, и это моя проблема :) я не достиг цели.

Можно сколько угодно раздражаться, что у людей оперативка и фокус внимания, как у золотых рыбок, но это не помогает решить проблему. Людей не изменишь.
Что может помочь, по опыту:

  • пересмотреть структуру коммуникаций в принципе. Сообщать о работах иначе. Много можно чего придумать, не знаю, календарь работ, который отсвечивает фоном в outlook и предупреждает за сутки и за час :)
  • научиться иначе писать письма, потренироваться, почитать книжки. Писать короче, в заголовке письма реальную основную мысль. Например, "завтра мы делаем Y" плохой заголовок. Хороший заголовок - "сервис Z будет недоступен завтра с 19 до 23". Заголовки люди читают почти всегда. Конверсия в чтение тела информационного письма - крохотная.

Ильяхова кстати прям советую почитать. Его любимая тема про полезное действие мне кажется тут очень может зайти.

  Развернуть 1 комментарий

@DmitriyChernenkov, спасибо!

  Развернуть 1 комментарий

@DmitriyChernenkov, у нас в компании такие письма начинаются с [ALERT] BLA-BLA-BLA. Каждый раз когда вижу этот АЛЕРТ аж передёргивает, вдруг что-то про меня(те части сервисов, с которыми я работаю), а я проебу. Может также обозначать? Ещё и огонёк можно добавить в начало темы.

  Развернуть 1 комментарий

@yaroslav_miroshnikov, да, тоже вариант. Только по хорошему такие флейры тоже надо как-то обговаривать и придать им значимости с командой сначала.

  Развернуть 1 комментарий

Вообще, на курсах эффективной коммуникации учат, что большая часть таких проблем заключается в отправителе.

Вот даже сейчас - в посте подразумевается что проблема в тупых коллегах. Они не прочитали, они не так настроили фильтры, они неправильно понимают. А может с другой стороны стоит вопрос задать? "Что я могу сделать, чтобы мои сообщения были понятные?"

Может быть у вас письма не делятся на важные и нет? Такое бывает, когда оповещения приходят десятками в день, но все они как из анекдота про армию и парня из деревни.

Естественно люди их не читают. И естественно ставят фильтры.

  Развернуть 1 комментарий

@zulkar, вот как раз к этому хотел плюсануть.
У меня в компании есть оповещения о различных технических работах. Как правило, они важны для инженеров, которым нужно знать, куда смотреть, если что-то упало. Но иногда они касаются инструмента, которым я пользуюсь, и, конечно, я никогда не знаю, когда он упадёт. Потому что оповещения приходят на огромный лист людей, и по общему правилу я выкидываю десятки сообщений в неделю, которые меня не касаются, ну и туда же попадает то, что в итоге может меня коснуться.

  Развернуть 1 комментарий

Никак.
Если у них всё сломалось, а вы предупреждали, то почему это ваша проблема?

  Развернуть 1 комментарий

@alcotaran, потому, что они начинают ебать мне голову во время проведения работ, а работы, о которых я предупреждаю за 2 недели, обычно очень сложные и ебание головы никак не помогает их осуществить.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, так вы можете им ровно это и написать - не ебите мне голову, всё идёт по плану, вас предупреждали, скоро закончим.

  Развернуть 1 комментарий

@alcotaran, конечно могу, только каждое такое "написать" занимает время, а у нас в компании совсем не 5 человек.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, проблема-то не в ваших коллегах, а в людях вообще. Они больше похожи на обезьян, чем на роботов. Поэтому я не считаю, что стопроцентное решение проблемы вообще возможно :(

Если вы не их начальство - попробуйте достучаться до их начальства, чтобы оно им объяснило, что вам ебать голову нельзя, и что пусть читают предупреждения.

Есть ещё вариант добавлять в их рабочий календарь ивент с нотификациями за неделю, за день, и за час. От емейлов не отказываться. В емейле, надеюсь, в заголовке написано "PLANNED SERVICE SHUTDOWN" ?

  Развернуть 1 комментарий

@alcotaran, да, в заголовке написано. Начальство что - у нас есть правила по внутренней коммуникации, где написано, что почту надо читать, толку-то?

Насчёт ивентов - кстати, вариант, спасибо. И 4 уведомления поставить :)

  Развернуть 1 комментарий

Я тоже считаю, что покрыть всю компанию - никак. Мне говорили "а я не читаю имейлы принципиально." Эээм оке.

Вот мой пример 2 недели назад. Миграция SVN и параллельно убираю URL в стиле svn.employer.com:9999, заворачиваю всё на https.

Я написал мейлы, я написал в слаке. Я спросил 100-500 раз, ребята, вот делаю такую миграцию, вот шаги как перенести ваши репы. Все всё знают? ДАААА.

День миграции, 21:00, меняю айпишник, данные идут на новый сервер. В течении 5 минут - ааааа почему я не могу коммитить. Следующее утро. ААААА все наши джобы отвалились.

Кому-то кинул ссылку на инструкции, кому то помог руками.

В такие моменты я просто выдыхаю и помогаю, сраться смысла уже не вижу.

Очень хочеться сраться. Но смысл? Что это даст? Я уже так делал, на выходе никаких плюсов. Так что выдыхаю, помогаю, get paid.

Если кто то долбится во время maintenance, просто игнорю. Поговорим потом.

  Развернуть 1 комментарий
Саша Дину, Разработчик 25 июня в 13:58

Если коллеги видят что что-то сломалось в каком-то контролируемом месте (трекер ошибок приложения или там интерфейс какой-то) - можно попробовать добавить аннотацию в такое место, мол:

але, гараж, если видишь что у тебя сломался X, то проверь что ты прочитал <ссылку на что там изменилось> 
поправь там где надо <ссылка на страницу где указано как пофиксить или кого бомбануть>

В таком сетапе ты можешь прямо сразу отфутболивать коллег с причиной "читай, сука, хотя бы стектрейсы, если с почтой не дружишь".

  Развернуть 1 комментарий

@aluuu, эхехехеххехехе, "читай стэктрейсы". Как человек который суппортит пайплайны, как бы мне хотелось, что бы это был навык номер один у людей.

ААААА всё упало, ничего не пашет, Виталя посмотри. Идешь, смотришь, ошибка, логи прям чётко говорят где. Делаешь copy-paste чуваку и обьясняешь, что починить. Почему он сам так не может? А хер его знает.

  Развернуть 1 комментарий

@vitaly, у меня был ровно такой же опыт как ты в соседнем комменте описал. Я поддерживал один сервис для разных рантаймов (bare-metal/k8s) и хлебнул тогда горя. Приучился инструкции писать для всяких миграций или обратно-несовместимых изменений и с порога просто тыкать ими в лицо вопрошающему (можно было изи бота прикрутить вместо ctrl-c/ctrl-v).

Вот просто пример стектрейса и тут же рецепт чё с этим делать. Иначе просто можно сидеть и весь рабочий день таким неофитам строчить ответы.

Но вообще - лучи эмпатии тебе бро, прям чувствую твою боль.

  Развернуть 1 комментарий
Mironov George, Программист 25 июня в 14:16

Может, почта - не основной канал коммуникации в компании? Например, мы в основном через слак общаемся. И любая массовая рассылка писем дублируется соответствующем сообщением в слак канале. Ну а если не дублируется - я обычно через неделю только об этом узнаю - не имею привычку проверять почтовый ящик каждые 5 минут.

  Развернуть 1 комментарий

У меня на работе стоит фильтр чтобы в инбокс попадали только те письма, где упоминается мое имя напрямую. Остальные это буллщит, который меня не касается и в итоге я живу спокойно.

Уверен, что таких людей еще много, так что скорее всего никак не научить.

  Развернуть 1 комментарий

Мне кажется, что единственный хороший способ заставить людей читать письма это очистить всю почтовую рассылку от говна и миллиона ненужных уведомлений, то есть сделать почту важным каналом связи, а не каналом, куда валится вообще все, включая и важное, и не важное.

Лучше сделать какой-нибудь канал в слаке/тимсах/дискорде, куда постить сообщения о работах, чтобы в случае чего туда могли люди зайти и увидеть, что есть работы какие-то, чтобы хотя бы не писали тебе.

  Развернуть 1 комментарий
Владимир Кулагин, Квантовый аналитик, CFA, страх и ужас программистов (манагер то бишь) 25 июня в 15:04

Вместо мудреного "почтовый сервер будет отключен", "в сети будут производиться технические работы" писать "Аларм, вы перестанете получать почту".

Начинать письма нужно с проблемы с точки зрения юзеров, а не с реверансов в сторону какой у нас айтишник молодец и что-то делает.

К чему приводит куча таких вот официальных инфо-писем? Люди начинают писать в аутлуке фильтры, из-за которых весь инфо-спам летит в отдельную папочку, которая открывается раз в месяц.

Кратко, емко. Зуммеры воспринимают информацию за 5 секунд. Вот и доводи мысль до всех за выделенные 5 секунд

  Развернуть 1 комментарий

@Whispered, ах да, и ни в коем случае не использовать государственно-юридически-формальный язык:
"Доводим до вашего сведенья, что в соответствии с ФЗ64 во вторник в 12:00 (двенадцать ноль ноль) будут проводится технические работы по демонтажу и обвальцовке ваших потолочных конструкций..."

  Развернуть 1 комментарий

| Как научить коллег читать почту?
Ставьте в копию их руководителя. И согласовывайте все работы с ним.

  Развернуть 1 комментарий

@0pb0irD9dlcE1kQK, сюда реально ретро протекло

  Развернуть 1 комментарий
Klim Misyuchenko, Project Administration 25 июня в 19:36
  1. рассылка в почте за день-неделю-месяц до ивента в виде письма с ICS приложением для тех, кто захочет добавить в календарь
  2. заглушка на главной страничке сервиса, который будет недоступен
  3. ссылка на страничку со статусом внутренних систем на заглушке
  4. невозможность писать напрямую сотрудникам саппорта, только через постинг тикета в трекере (который потом закрывается потому что maintenance / upgrade / whatever ко времени рассмотрения тикета закончились)

Читать почту никак не научить. В корпорате слишком много шума и без фильтрации никак, поэтому все забили.

  Развернуть 1 комментарий

@seteo, норм вариант для тех, у кого работами занимается саппорт и нет прямой связи.

Но идея с календарём мелькает прям очень часто, возьму на вооружение.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, Или календарь, или статус-страничку: https://www.githubstatus.com

Во время maintenance-окна на все письма отправлять автоответ «вы уже заглянули на страницу статуса?»

  Развернуть 1 комментарий

@dottedmag, спасибо :)

  Развернуть 1 комментарий

У меня есть предположение, что люди не понимают, чего ожидать от каких-то работ? Несколько раз такое было, пишешь хост такой-то будет не доступен, но мало кто-то понимает, что есть какая-то связь с названием хоста и сервисов, которые там и с которыми работают юзеры

  Развернуть 1 комментарий

В треде уже упоминали Максима Ильяхова, добавлю еще несколько его советов, как повысить вероятность, что твое письмо прочтут и сделают то, что ты хочешь от читателя:

  1. Заголовок должен содержать действие, которое ты ожидаешь от читателя. И дедлайн, если он есть: «Не планируйте релизы на 1 июля», «Перейдите на новую версию сервиса до 1 июля». Причину уже упоминали в комментах — письмо часто читать лень, а хотя бы заголовок прочитает большее количество людей. Надо этим пользоваться и вынести туда то, что ты хочешь получить.
  2. Одно письмо = 1 мысль. Если в одном письме объединить оповещения о нескольких технических работах, снижается вероятность, что читатель все прочитает, поймет и запомнит.
  3. Структурируй письмо и дели письмо на подзаголовки, под каждым 5-10 строк. Это решает проблему того, что у тебя и у разных читателей разные контексты и разный уровень знаний по теме.

Например:

Тема: Не планируйте релизы на 1 июля
Ситуация: 30 июня наш главный админ идет на свадьбу лучшего друга. Будет много алкоголя, тамада и конкурсы.
Проблема: 1 июля у админа будет крайняя степень похмелья. Он не сможет вам помочь ни с какими проблемами, поэтому все релизы запрещены.
Решение: Сделайте все свои важные релизы до 30 июня включительно. Либо ждите 2 июля.

Зачем это нужно — читатель может быстро пробежать глазами структуру письма и понять, что из этого ему реально нужно читать. Допустим, кто-то из читающих уже знает ситуацию. Он может спокойно этот абзац не читать и не переживать, что он пропустит что-то важное.

Если же, наоборот, читатель видит сплошной текст, то он не может оценить, что для него важно, а что нет. Чтобы не пропустить что-то важное ему нужно внимательно прочитать весь текст. И часто он принимает решение вообще не читать, так как это займет слишком много времени.

Это то, что можно сделать с самим письмом. Все это не дает 100% гарантии, но повышает вероятность прочтения и правильной реакции на твое письмо. И плюсую комменты выше, посмотреть как работают коммуникации в компании вообще.

  Развернуть 1 комментарий
Sergey Kapralov, Java-разработчик 26 июня в 17:32

Как частный кейс - иногда проблема не в отправителе. Например, у меня был опыт прОклятой корпоративной почты, где в день приходило до 6000 писем спама (нотификации от разных тулов, diversity пропаганда, broadcast-рассылки в стиле "ретро", если вы понимаете о чем я). В итоге я просто перестал открывать это прОклятое место. Что характерно, почти ни разу мне за это ничего не было.

  Развернуть 1 комментарий
Egor Suvorov, Программист/преподаватель C++ 25 июня в 13:51

Возможно, писать не так подробно

Или отделить рассылку уведомлений про даунтайм от уведомлений про обновления и что-то такое, которые автоматически улетают в корзину.

Хорошо бы узнать, почему не читают, мне кажется.

  Развернуть 1 комментарий

@yeputons, те, кого я спрашивал - в основном проигнорировали описанное в инструкции требование настроить фильтры своей почты нормально. Но возможно, что они так отмазываются, а на деле просто удаляют папку "Входящие" раз в сутки, не читая.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, "настроить фильтры своей почты" для хоть сколько-то нетривиальных фильтров нормально не сработает, мне кажется, потому что придут новые сотрудники без фильтров и в первые недели настроят как умеют, иногда по подсказкам аутлука/гмейла. Так что если есть способ выделить важные сообщение в отдельного отправителя и список рассылки— лучше сделать.

  Развернуть 1 комментарий

@yeputons, да так и сделано, а фильтры... ну я же настроил.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, ну вот опять. Они неправильно настроили фильтры.
Я бы предложил это тебе поменять списки рассылки и ставить разных отправителей для разных событий. И не оповещать людей о том, о чем им знать не нужно. Это базовый принцип любых систем алертов. Если система начинает генерировать слишком много ложных алертов, то люди перестают на алерты обращать вообще внивания.

  Развернуть 1 комментарий

@zulkar, ну смотри, у нас действительно много почты. В день мне падает около 500 писем, и я обычный руководитель функции, не топ-топ менеджер.

Поэтому у нас на первом дне работы рассказывают, как настраивать фильтры. У меня письма из трекера летят в папку трекера, письма с серверов летят в папку серверов, письма от моей команды - в папку моей команды, письма от чужих команд - в папки чужих команд, важные нотификашки о работах - в папки с нотификашками, почта открыта постоянно и я в реалтайме вижу что где есть и какой у этого приоритет.

И этому прям учат. В первый твой день на работе.

Поэтому да, с учётом всего вышенаписанного, они не настроили фильтры.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, если честно звучит странно. Ну да, у вас бардак с коммуникациями. Из этих 500 писем для тебя актуально думаю пара десятков, остальные ты прочитываешь автоматом не думая. У всех все то же самое. Поэтому думаю, для эфективной работы все люди кто реально работает, а не руководит (извините), настраивает свои фильтры так, чтобы ~ 450 писем удалялось не читая. Потому что они там в копии просто так, готов биться о заклад.

Я по крайней мере так всегда делал на тех местах, где основная коммуникация шла через почту и все любили рассылать кучу писем с нотификациями о статусах с добавлением всех в копию. И там было просто - если письмо не адресовано лично мне, оно попадало в папку bullshit, в которой у меня было 10000 непрочитаннных, после чего я их все удалял скопом не читая. В среднем за год это мне аукалось каким-то косяком один-два раза, что я считаю хорошим показателем того, что я все делал верно.

И этому прям учат. В первый твой день на работе.

Звучит как вместо выстраивания нормальных процессов коммуникаций, вы решили бороться с этим бардаком техническими средствами и ничего кроме настройки фильтров не придумали, да еще и с обучением. Прямо хоть в тему ретро отправляй.

https://vas3k.club/post/10536/

Поэтому да, с учётом всего вышенаписанного, они не настроили фильтры.

ну тогда непонятно, зачем ты задал этот вопрос, раз ты так уверен в своей правоте и правильности поступков. Настраивайте принудительно фильтры, я не знаю. будете героями анекдотов в вышестоящей теме через пару лет.

  Развернуть 1 комментарий

@zulkar, ну вот странно, я работаю, но письма читаю. Нет, у нас нет бесконечных переписок в копиях, 500 писем - это рабочая почта. Примерно 50 в день - тикетница, 350 - алерты систем безопасности, 10 - абузы и прочие недовольства "снаружи", 10 - какие-то рабочие вопросы, которые мы решаем в почте, 20-30 - списки рассылки по ИБ, остальное - репорты сканеров, которые выполняют всякие работы по безопасности и сообщают, что тут что-то им не нравится.

Алерты и письма сканеров я просматриваю на предмет странных корреляций, видимых человечьим глазом, потом удаляю. Рассылки по ИБ - смотрю по заголовкам, что может нас аффектить, интересное читаю, остальное mark as read для архива.
Всё остальное - читаю внимательно.

  Развернуть 1 комментарий

@zulkar, ах, да, задал я этот вопрос, чтоб понять, как у других и как они это решают. Я не задал этот вопрос для того, чтоб получить говна в свой адрес, вида "твои письма слишком длинные, ты плохо их пишешь, в вашей компании всё говно".

Особенно удивительно это слушать от человека, который не читал моих писем и не работал со мной в одной компании.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, 350 алертов систем безопасности в день? Серьезно? Это же просто информационный шум. Ты уверен что ты среди этого всего сможешь заметить реальный алерт? Я уверен что нет. Что можешь не заметить легко.

Всё остальное - читаю внимательно.

Все остальное - это 50 тикетов (для руководителя наверное норм, но хз. Для разработчика много и повод выбросить.)

Ну просто реально, вот у тебя 400 писем алертов. ЧТобы каждый просмотреть, в среднем уходит скажем 20 секунд. Открыть, пробежать глазами, удалить. Итого, путем несложной арифметики получаем, что только на информационный шум от алертов будет уходить где-то 3 часа в день. На эти 50 тикетов еще час, на 10 писем по работе еще час-два (этот коммент я писал минут 5, формулируя мысли, в среднем на одно рабочее хорошо сформулированное письмо уходит минимум 5-10 минут.). Вот и рабочий день прошел, пора домой.

Если то же самое происходит у других людей - то неудивительно, что они настраивают фильтры так, чтобы к ним попадали только те самые 10 писем по рабочим вопросам. А остальное отправляется в папку bullshit. И это самое логичное поведение. Они не тратят каждый день несколько часов своего времени на разгребание информационного шума. А если что пропустят важное - ну так не беда, напишут тебе. Да, это потратит твое время, ну и что? С точки зрения общего времени это может быть даже выгоднее в целом.

Теперь конструктивно
Как уже говорили - имеет смысл в разы сократить объем получаемой сотрудниками информации. И разделить важные каналы информации от неважной. Если важное письмо слабо отличимо от 350 алертов которые сыпятся каждый день, большая часть народа на это письмо не обратит внимание.

  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, я и написал выше. Говна я на тебя не хотел выливать, извини если так показалось. Просто ты спросил совета - тебе начали отвечать люди, рассказывать как это у них. Ты упорно доказываешь - "нет, это они неправильно раз за разом настраивают фильтры.". Ну ок. Неправильно. Но это не решит проблему. Следующие придут и снова настроят фильтры неправильно. Может стоит сделать лучше так, чтобы фильтры не надо было настраивать?

Пока что выглядит так, что ты задал вопрос не чтобы понять как у других, а чтобы они подтвердили, что твоя точка зрения правильная.

  Развернуть 1 комментарий

@zulkar, я уже сказал - я ищу корреляции. Большая часть писем не требует реакции и мне достаточно посмотреть тему ( сортировка -> по теме ) и понять, нормальное это поведение или есть какая-то проблема. Это занимает 40-50 секунд в среднем, сколько нужно чтоб пролистать сортированный список и увидеть, что там всё в рамках нормы.

На 50 тикетов уходит чуть больше. Часть из них - статус апдейты по багам, которые мы нашли, часть - по инфраструктуре, а часть касается непосредственно моей работы, там приходится и почитать, и ретро сделать, и отчёт написать, но это такая типичная работа с документами.

  Развернуть 1 комментарий

@zulkar, к сожалению, я не могу сократить объем почты других сотрудников, ну это вне моего уровня принятия решений.

Но базово я вынес из поста следующие вещи:

  1. Больше проблематики в тему, меньше - в боди.
  2. Важные нотификашки - в календарь, пусть пиликают там.
  3. На время работ запускать бота-автоответчика, который будет посылать всех в почту :)
  Развернуть 1 комментарий

@annmuor, Тут важно в календарь писать поменьше и точно таргетировать, а то окажется, что в нём постоянно «левые» события, не имеющие отношения к работе каждого конкретного человека, и их тоже начнут отсеивать, не читая.

  Развернуть 1 комментарий

Как научить коллег читать почту?

Никак! Почта, после определенного размера компании, для этого конкретного юзкейска с оповещением о проведении работ больше не работает.

Как вариант, можно создать общий календарь куда все должны добавлять maintenance windows для своих сервисов. В этом случае каждый, у кого что-то не работает, может открыть этот календарь и глянуть не ведуться ли прямо сейчас работы над этим самым сервисом.

С почтой так не работает - сколько имейлов с напоминаниями вы не напишете, никто не будет держать все это в голове и не сможет быстро проверить что происходит с сервисом сейчас - это всего лишь плановые работы или он сломался.

У меня (и у многих коллег) такой календарь всегда открыт рядом с личным календарем - всегда видно что и когда не будет работать сегодня или вообще на этой неделе, и когда я планирую такие работы, то первым делом добавляю событие в этот календарь.

  Развернуть 1 комментарий

😎

Автор поста открыл его для большого интернета, но комментирование и движухи доступны только участникам Клуба

Что вообще здесь происходит?


Войти  или  Вступить в Клуб